《多彩贵州网》：贵州省国税系统政府购买税收服务实现突破性发展

      人工接通率97%，4.52万件涉税业务及时回复率100%、按时办结率100%，11条“营改增”咨询专线运行顺畅率100%，纳税人热线投诉率0%......

　　这是贵州省国税12366纳税服务热线2017年第2季度显示的服务质效，12366纳税服务热线的纳税人满意率显著提升。这是贵州国税系统通过政府采购方式购买税收服务的又一成功案例。

　　2016年“营改增”全面推开以来，贵州国税完成37.02万户试点纳税人的信息交接，新增纳税人对“营改增”政策、发票管理和申报纳税等问题的咨询解答需求显著增多。12366热线作为“听得风”的纳税服务声音，是全省纳税人业务咨询的集中地。为有效解决纳税人服务需求快速增加与服务奖状的不足的矛盾，2016年3月，贵州省国税局以话务服务量为标准，采用合同一签三年、单价招标方式，采购了12366热线座席服务，中标供应商提供服务一年半以来，服务质量得到了纳税人的点赞，贵州国税12366的美誉度持续提升。

　　为保证采购到优质服务，省国税局政府采购部门和需求部门做足了功课：一是在标书中，既对中标供应商提出资质和管理要求，也对劳务人员提出具体完整需求，在评分因素和评分标准中，学历、专业、从业资质和水平等占了决定性比重；二是中标供应商配置的服务人员需经贵州省国税局岗前培训和考核，合格后方可上岗；三是设置了日均话务量、座席人员轮换情况、季度热线话务人工接通率、解答问题准确率等服务验收标准，用以兑现阶段性服务费用；四是通过事中的实时服务监测、事后的质量抽检等，对每一位服务人员的业务受理质量进行检查，对不规范、不准确的按次扣减服务费用。

　　12366纳税服务热线咨询服务是贵州国税成功购买税收服务的一个缩影。随着“营改增”全面推进和深化国、地税征管体制改革，贵州国税购买税收服务活动迅速走向全面化、制度化、规范化、专业化。目前，部分基层国税单位也开始稳步试行政府购买税收服务，如都匀市国税局、市政务服务中心及邮政速递公司协同推出的“发票闪送到家”服务，如贵阳高新区等国税局购买的大厅导税员等，使纳税人办税更省心、更舒心。据统计，贵州省国税局先后采购了信息安全测评服务、电子税局运维服务、金税三期特色软件改造服务、门户网站建设等技术服务项目。下一步，还将继续强化改革意识，按照“边行边试、边试边优”的思路，加强制度建设、流程设计、标书优化、监督管理和绩效评估创新等，提高政府购买税收服务的质效，以政府购买税收服务为发力点，加大服务保障税收现代化改革的力度和水平，提升贯彻中央“放管服”精神的能力和效力，助力地方经济社会又好又快跨越发展。

                                                                                                                                                                                                                    作者：张超