银行业客户满意度下滑 原因集中在营业厅服务方面

新华社北京5月1日专电(记者华晔迪)一项覆盖北京、上海、深圳等13个城市近3000名银行业客户的调查显示，银行业客户满意度较上一年度有所下降，客户抱怨原因高度集中在营业厅服务方面。

这项调查由中国质量协会于今年1月至3月之间所作，主要调查内容包括营业厅服务、热线、网银手机银行、自助设备、理财、卡业务等。这是该协会连续第五年开展此项测评。

调查结果采用百分制，分数越高代表满意度越高。调查结果显示，银行业客户总体满意度为80.9分，与去年相比下降2.2分，招行、交行、民生的客户满意度水平占据15家银行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客户满意度水平高于行业水平。

相比较而言，满意度低的银行客户抱怨率较高。调查显示，银行业客户抱怨率为29%，抱怨原因高度集中在营业厅服务方面，其中48%因营业厅等候时间长而产生抱怨，16%因服务态度而抱怨，13%抱怨业务办理速度慢，11%抱怨营业厅网点少。

中国质量协会分析称，营业厅等候时间长仍是亟待解决的问题，尽管多家银行过去一年在渠道整合和自助设施建设等方面加大投入，但客户对营业厅服务的需求仍未有效满足。营业厅办理业务平均等候时长超过20分钟的比例为37%，与去年相比并没有明显改善。

与之相对应的是，客户支付习惯正在发生显著变化。调查结果显示，近九成受访者表示小额网上支付会用支付宝或微信支付。