发现国土资源违法行为，就打“12336”！——“12336”国土资源违法举报电话开通五周年纪实

　　5年前的这天，“12336”平台刚刚开通，带给人们更多的是疑问和期待：“12336”平台到底能走多远？究竟能发挥出多大的作用？

　　5年后的今天，全国各级“12336”平台已开通线路3097条、受理违法线索57.1万件。这份漂亮的数据不仅让当初人们对这一举报平台的疑虑一扫而光，而且使全社会尤其是国土资源系统对它的期望值越来越高。

　　“‘12336’国土资源违法线索处理工作已形成上下协同、四级联动的格局，为国土资源执法监察工作赢得了主动，使我们初步实现了对国土资源违法行为的早发现、早报告、早制止和早处置，树立了政府执法在群众中的权威和良好形象，成为了国土资源系统的一个品牌。”国土资源部执法监察局副局长王玲在近日于郑州召开的全国“12336”国土资源违法线索处理工作座谈会上表示。

　　国土资源违法线索处理成绩斐然

　　作为一个新生事物，“12336”国土资源违法举报电话从开通到现在，也经历了诸多风雨坎坷，特别是人员、编制和经费等问题，已成为制约其发展的“拦路虎”。5年来，在国土资源部部领导的关心重视、部执法局的悉心指导，以及地方各级国土资源主管部门的支持下，“12336”平台克服了许多困难，从一棵弱不禁风的幼苗成长为了参天大树，使国土资源违法线索处理工作取得了重要成绩，在畅通违法举报渠道、快速响应群众诉求、切实维护群众权益、促进经济社会稳定方面发挥了重要作用。

　　国土资源部法律中心副主任叶明权欣喜地告诉记者，我们一直秉承“紧密联系本职工作，为人民谋利益，解决群众困难”的宗旨，以实际行动取信于民，真正把群众情绪作为第一信号。如今，“12336”国土资源违法举报电话已在全国范围内基本实现了“发现国土资源违法行为，就打‘12336’”的局面。截至今年5月底，全国各级“12336”平台已开通线路3097条，聘用人员3634人，其中专职人员789人，初步形成了四级联动的格局。

　　据了解，“12336”平台开通5年来，以统一处理平台为基础，有序开展了违法线索处理工作。目前，国土资源部“12336”平台逐步形成了电话、信件、电子邮件、领导批办、下级上报、媒体反映、其他等七大违法线索受理渠道；规范建立了受理、判定、转交办、反馈、归档、查询等六大线索处理环节。

　　国土资源违法线索受理及办理程序严格、规范、顺畅。截至2014年5月底，全国各级“12336”平台已受理违法线索57.1万件。其中，部国土资源违法线索处理中心受理线索19.5万件，占全国受理线索总量的34%。在国土资源部“12336”平台受理的线索中，有效线索有5万件，作为重大线索交至部执法监察局办理的有581件，作为一般线索转至地方办理的约有4.9万余件。在国土资源部国土资源违法线索处理中心转办、交办线索中，到期应反馈的有4.3万件，已反馈核查结果的有4.1万件，反馈率约为95%。其中，北京、天津、辽宁、江苏、上海、甘肃等6个省（市）的线索到期反馈率已达100%。

　　以数据分析研判为支撑，积极主动为部全面掌握国土资源违法现状及法律政策供给与创新提供决策依据，是国土资源部“12336”违法线索处理中心的又一特色服务。他们制定了严格的日、周、月、季度、半年、全年报告制度，根据各级上报的数据，以撰写的近3000份各类报告为基础，充分利用所掌握的国土资源执法监察统计数据和国土资源违法线索统计数据，通过对违法线索总量、类型、区域分布、变化趋势、违法问题深层次原因等进行分析，研判违法情况的苗头性、倾向性问题、特点和发展动态，为国土资源部全面掌握全国违法现状、现行的法律政策执行情况、政策的下一步调整方向提供了依据。

　　“我们的主要工作内容包括：一是分析研判国土资源违法主要问题，从违法主体、占地种类等多方面对当前违法形势进行判定，为执法监察有针对性地制定政策提供依据；二是分析研判国土资源部关注的重大违法线索及群众反映强烈的问题，为部快速核查、有效执法提供精确目标；三是分析研判违法问题发生的地域性特点和区域性变化，为部制定差别化政策提供方向。”叶明权说，目前，分析情况通过月报形式向部领导报告，部主要领导在今年4月和5月的月报上连续两次做出批示。违法线索数据分析报告已经在国土资源管理形势研判和决策支撑方面，发挥了重要作用。

　　“12336”平台开通5年来，部、省、市、县四级“12336”平台还以改革创新为动力，不断完善并积极推进落实国土资源违法线索处理工作。国土资源部“12336”违法线索处理中心采用聘用、劳务派遣等多种方式稳定机构人员，对“12336”举报电话实行专人专线接听，保障了通话的顺畅。今年年初，他们还开发运行了电话管理系统，实现了电话转接、自动接听、来电自动分配等功能，并对接线大厅进行改造，营造了良好的工作环境，树立了阳光的窗口形象。与此同时，各级国土资源主管部门也高度重视“12336”平台的工作，通过召开专题会议研究，实行领导包案责任制、分级负责，成立专门工作小组，建立主动查处反馈机制和报告制度等方式，确保“12336”电话畅通，反馈及时，违法线索处理工作规范、有序。

　　无规矩难以成方圆。在制度建设方面，国土资源部以办公厅文件的形式下发了《国土资源违法线索处理办法（试行）》（国土资厅发[2009]76号）、《关于进一步加强“12336”国土资源违法举报工作的通知》（国土资厅发[2011]16号）等规范性文件，部“12336”违法线索处理中心按照部文件精神，先后制定了《举报电话工作人员行为规范》、《举报电话工作保密要求》、《举报电话接听流程图（试行）》、《举报电话受理范围（试行）》、《举报电话接听手册》、《国土资源违规违法线索处理工作制度（试行）》、《疑难问题与接听技巧（试行）》，并以法律中心文件形式印发了《国土资源举报咨询热线（12336）服务管理办法》等十余项管理制度，完善了国土资源违法线索处理工作。

　　“12336”违法举报电话开通以来，国土资源部及省市县四级一直秉承为民服务的理念，切实维护了群众权益，有效提升了政府的公信力，受到了各级领导的关心和帮助。5年间，国土资源部“12336”国土资源违法线索处理中心完成了各级领导来访接待任务57次，国土资源违法线索处理工作取得了良好的发展。

　　尤为值得一提的是，2012年年初，按照中央开展创先争优活动的要求，为加强窗口单位建设，国土资源部执法监察局和部法律中心经过精心策划，周密部署，密切配合，在全国范围内开展了“部省市县四级百家‘12336’联创，共建为民服务示范窗口”活动。

　　各级“12336”违法线索处理中心高度重视，狠抓落实，在增强为民服务意识、提升业务水平、改进工作作风、保证服务质量和提高服务效能方面出思路、想办法，相继出台了“12336”联创齐争活动实施方案，建立了奖惩和监督评价机制，组织开展了培训和调研，全面落实了“畅通渠道、优质服务、建强队伍”的目标，还在全国范围内征集并制定了“12336”统一标识。最终，部“12336”与北京市国土资源“12336”违法线索处理中心等100家单位被评为“‘12336’为民服务示范窗口”。

　　国土资源部副部长张少农在“百家联创，共建‘12336’为民服务示范窗口”总结视频会上指出，“部省市县四级百家‘12336’联创，共建为民服务示范窗口”活动有几个显著的特点：一是在破解国土资源执法监察难题中联创齐争，做到了上下联动、创有平台，凝聚了全系统的力量；二是在争当“12336”为民服务示范窗口中联创齐争，做到比学赶超、争优目标，涌现出了一批为民服务排头兵；三是在创新“12336”为民服务机制中联创齐争，做到了“党组织有活动、党员有行动”，增强了基层党组织的凝聚力和执行力；四是在提升“12336”工作效能中联创齐争，做到了“品牌效应显、工作有推动”，树立了部门的良好形象。

　　面临诸多亟待解决的新问题

　　“经过5年的不懈努力，‘12336’工作取得了很大进展，也获得了多项荣誉，但仍然面临新的困难和挑战。”叶明权并不轻松地说，首先是相关制度建设亟须完善。目前，《国土资源违法线索处理办法》（试行）仍是全国“12336”平台工作的主要法律依据。该文件内容原则性规定多、细节性规定少，未具体规定“12336”的受理范围、具体办理程序等内容。同时，由于该文件仅是国土资源部办公厅下发的内部规范性文件，效力层级低，法律责任规定尚不明确，需要进行修改和完善。

　　“而‘12336’线索核查反馈率及质量方面存在的问题也不容忽视。去年以来，国土资源部法律中心与部执法局对违法线索反馈率提出了要求。从目前的情况来看，其反馈率在不断上升。”但叶明权话锋一转说，也有个别省份只是简单勾选属实、不属实，不上传核查报告或填写详细内容，导致部“12336”平台无法了解基本情况，无法对举报人进行答复。对此，我们也正在和部执法局研究解决的办法。

　　另外，国土资源违法线索处理信息化平台建设也亟须升级改造。

　　据了解，现在使用的国土资源违法线索管理信息系统是基于国土资源部主干网运行的，而目前的主干网只开通到省级及部分地市，没有形成全面覆盖，且现行系统省一级没有记录功能，违法线索由省级转办到市、县级需要手工操作。这不仅影响了违法线索处理的工作效率，也极易造成反馈信息的缺失和滞后，影响工作质量。

　　还有一个问题也不容忽视，那就是“12336”机构、队伍建设也还需要进一步加强。目前，“12336”工作已经成为了国土资源管理系统面向社会的重要窗口，代表了整个系统的形象。但是，由于多种原因，“12336”机构、队伍建设仍较为薄弱。地方“12336”平台多为临时机构，专职人员少（仅占1/4），多为兼职，一般由信访或执法监察部门干部兼任，有的甚至没有专门的经费和必要的办公场所。国土资源部“12336”接听人员是通过劳务派遣方式解决的，同样存在队伍不稳定因素，这种状况与所承担的任务很不相称。

　　“‘12336’工作业务性强、影响大，因而对队伍素质的要求很高。加之，公众对这项工作的期望越来越高，且这不是一项简单孤立的工作，它和整个国土资源管理工作紧密联系，机构队伍建设薄弱的现状已经影响到了‘12336’工作。”叶明权说，“12336”工作和整个国土资源工作紧密联系、不可分割，代表着整个国土资源系统的形象，加强“12336”工作人员的业务水平，使他们提高自身修养，有助于在群众中为国土资源部树立良好的形象。

　　谈到当前“12336”平台存在的问题时，王玲也直言不讳地说，有些地方存在领导重视不够的问题，突出表现在机构薄弱、无编制、经费难以保障等方面。有的还存在管理体制机制运行不畅的问题，把“12336”平台与信访等部门合署办公；信息建设步伐缓慢，四级联网不够，县级无人接听电话，形同虚设；对违法线索反馈慢、质量差，甚至弄虚作假或多次不反馈的情况。

　　多措并举创建新局面

　　对“12336”平台，国土资源部部领导寄予了更多的厚望。张少农在“百家联创，共建‘12336’为民服务示范窗口”总结视频会上指出，“12336”平台还有很多工作要做：一是要总结宣传，彰显颇具特色的服务理念；二是要持续创新，树立窗口单位为民服务的形象；三是要建强队伍，提升“12336”平台的整体工作水平。

　　可以说，张少农的讲话为“12336”平台下一步如何将党建与业务工作有机结合，从而发挥更大效能指明了方向。

　　目前，国土资源部“12336”违法线索处理中心以加快规章制度建设为突破口，进一步完善线索处理流程。

　　据了解，他们正在梳理全国“12336”平台工作的开展情况，总结各地经验，在2009年部办公厅下发的《国土资源违法线索处理办法》（试行）和16号文基础上，以部门规章的形式出台《国土资源违法处理办法》，对“12336”平台的工作机制、违法线索受理范围、标准、核查、转办、处理和反馈等运作流程等作出明确规定，提升了国土资源违法线索举报事项办理规定的法律位阶，从制度层面加强了规范力，彻底解决了实践中存在的突出问题，统一规范了全国“12336”平台的工作。

　　“同时，我们还要加强线索核查工作，进一步提高违法线索反馈的效率及质量。”叶明权说，“各级“12336”违法线索处理中心在积极对线索进行反馈的同时，要注重反馈线索的质量，以便我们可以及时准确地向举报人进行答复，避免重复举报、重复查询等问题的发生。”

　　叶明权之所以对反馈质量如此强调，主要是基于近期一些违法案件的曝光。据初步统计，今年5月经央视、《经济参考报》等中央级媒体曝光，经《国土资源每日舆情》转载的山西、河北、云南、内蒙古等地的21起土地违法案件，群众都曾向部“12336”平台举报过，且多数举报线索的反馈结果为“基本不属实”。叶明权说：“如果不真正解决问题，只是简单应付，那么会严重影响到‘12336’平台在老百姓心中的公信力，甚至影响到国土资源部的形象，我们的工作也就失去了意义。”

　　而加强学习培训来提升举报工作处理能力和出台配套文件来稳定人员队伍，同样是“12336”平台所要解决的问题。据叶明权介绍，今后，他们将以座谈（培训）会、视频培训会为契机，继续加强推进“12336”平台工作人员培训机制，鼓励地方加强沟通，建立交流平台，定期召开一定范围的培训班，不仅要对专业知识进行学习，还要鼓励大家多沟通，多交流，借鉴经验，共同提高，全面提升举报工作处理能力。同时，他们还将加强队伍建设，一方面，应确立专岗专职人员，抓住机遇争取设立专门的违法线索处理中心，以稳定队伍；另一方面，建议部尽快制定配套文件，明确各地“12336”违法线索处理中心的编制、职责、经费来源等，以保障“12336”违法举报工作的有序进行。

　　对“12336”平台今后的发展，王玲认为，要加快信息化技术应用，真正建立四级互联互通；建立通报评价制度，保障举报渠道畅通；认真做好数据汇总分析管理，为国土资源工作提供支撑；加快制度和基础建设，全力做好“12336”平台的保障工作。

　　“‘12336’平台通过5年的发展，功能不断提升，已纳入了科学化、制度化、规范化轨道，成为了我们国土资源系统的一个品牌。各地也涌现出了许多好的经验和做法，我们下一步要进一步总结提炼，争取把其上升到制度层面，真正把‘12336’平台打造成为民服务的窗口，以及发现国土资源违法行为并把其消灭在萌芽状态的一个重要渠道。”王玲最后表示。