贵州省国税局“3+3”提升12366热线服务水平

贵州省国税局从服务纳税人、便捷纳税人出发，通过“三分流，三强化”，加强12366纳税服务热线管理，提升纳税服务质量。

“三分流”响应需求。 一是 总量分流，满足纳税人普遍服务需求。采用“专职+远程”的方式，根据话务需求，实时监控数据，适时启动远程座席缓解话务压力。 二是 类别分流，满足纳税人特定需求。开设增值税发票系统升级、“走出去”咨询专席，让更专业的人做更专业的事。 三是 质量分流，满足纳税人个性需求。采用“前后台+各级税务机关”方式，一般问题前台人员即时作答，疑难问题后台专家及时响应，特殊问题适时启动后台干预机制，急办事项转主管税务机关及时处理。

“三强化”提升质效。 一是 强化绩效保热线服务质量。通过内网即时通讯工具，辅助强化现场监控，做好实时话务抽检和定期话务质检，落实绩效考评制度，严格执行淘汰机制。 二是 强化分析保热线服务资源。剖析话务高峰时期热点，结合最新政策调整和阶段性工作预判话务发展，有计划调整工作方向，合理分配服务资源。 三是 强化问效保热线满意度。加强对疑难问题的跟踪处理，保障纳税人问题解决的及时性、有效性。做好纳税人回访工作，避免潜在的征纳矛盾，提高纳税人满意度。

(省局纳税服务处  谭婕)