贵州：痛点倒逼旅游企业加速补短板
随着贵州旅游市场进入夏季旺季，全省旅游行业加快深入推进“文明在行动·满意在贵州”活动。6月1日，贵州省中国青年旅行社有限公司总经理朱曦底气十足地向记者介绍：“贵州青旅一直坚持收集客人意见表，将游客反馈的痛点作为公司改进的方向。”
朱曦亮出了青旅公司内部统计数据：2015年，青旅公司游客投诉率低于10%。
“其中只有1%是对公司导游的投诉，其余的则集中在餐饮、住宿、车队、景区和厕所方面。”对于这个统计结果，朱曦既满意又无奈。
满意的是，投诉中只有1%是直接针对贵州青旅服务质量的。无奈的是，“其他方面的投诉虽然不是青旅的直接过错，但却是青旅产品链条上不可缺少的一环，直接影响青旅的旅游产品和品牌信誉。” 朱曦坦言，如何降低这部分投诉率，贵州青旅一直苦于拿不出治根之法。
2014年，贵州青旅内部统计当年游客投诉率为7%。2015年，这一数据上升到10%。旅行社认真分析得出结论：2014年底，贵广高铁开通后，“井喷式”涌入的游客让未做好接待准备的贵州青旅措手不及。
“2014年，贵州青旅接待游客4万人。2015年，飙升到8.5万人，接待‘短板’顿时暴露出来。”
天时地利人和兼备的贵州旅游产业，正朝着井喷式增长的目标阔步前行。然而，游客要“井喷”，投诉决不能“泉涌”。
3月15日，贵州省旅游行业率先在全省启动“文明在行动·满意在贵州”活动，将坚持问题导向，以游客满意为目标，以游客最不满意的问题来倒逼问题解决。
用我们的决心、信心、真心、诚心、精心、贴心，换取游客行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心，是“文明在行动·满意在贵州”的终极目标。
“青旅一直在思考如何降低投诉率。”朱曦分析说，“2016年，青旅预计将接待游客10万人左右，投诉率则要控制在10%以下。”
有了2015年的教训和经验，今年贵州青旅做足了准备工作，对导游的培训一直在加强，其中对400余名非签约持证储备导游的培训更是加大了力度。
除了着重服务内容培训外，贵州青旅将导游文艺素养培训作为特色进行挖掘。
“摄影团队来了，得有懂摄影的导游接待；喜欢歌舞的团队，就让有歌舞才艺的导游上；要是游客爱好历史，导游自然不能对贵州历史一无所知或一知半解。”这是青旅对导游进行特色培训的出发点。
5月22日，贵阳观山湖公园举行一场迷你马拉松比赛，包括青旅职工在内的700余名选手参加比赛。
“一共募集资金1.5万元，将全部捐给油榨社区作为公益基金使用。” 贵州青旅是贵阳油榨社区指定的微公益合作单位，朱曦介绍，微公益活动能让从业者谨记“人性本善”，对于文明旅游的开展大有助益。这样的活动以后只会多不会少。
青旅的导游们对此有着不约而同地理解：“勿以善小而不为。只有自己成为一个有道德的人，才能将文明旅游践行到底。”
与此同时，贵州青旅忙着采购旅游接待资源，尽快补齐旺季接待“短板”。
“这一次资源采购，我们向精细化和特色化靠拢。”朱曦以住宿为例：“拿住来说，青旅几乎采购了省内所有的四星级、五星级酒店。但难保会不够，所以特色民宿和精品酒店也成了我们的备选。”
“对于车队的投诉，贵州青旅会根据游客投诉建立‘黑名单’,慎用黑名单上的司机。”朱曦说这也是治标不治本。
“旺季的时候，能找到司机就不错了，也只能将就着用。”朱曦将治本希望寄托在“文明在行动·满意在贵州”活动上——
“与旅游车队之间的合作伙伴关系，让旅行社缺乏有效办法约束司机的不文明行为。但是这次大规模、全覆盖、深层次的‘文明在行动·满意在贵州’活动，警钟长鸣，必将大大规范和提升旅游车辆的服务质量。”
“文明在行动·满意在贵州”活动在全省旅游行业启动，各景区随之开始“大排查”，找准“痛点”对症下药。
从“厕所革命”到旅游法庭，从景区到行业，“文明在行动·满意在贵州”活动的触角延伸到各个角落，“游客为本，服务至诚”的行业核心价值观正在不断擦亮。(记者 周清 实习生 顾冰洁)
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3月15日，贵州省旅游行业率先在全省启动“文明在行动·满意在贵州”活动。全省旅游行业将紧紧围绕旅游的六大要素、六个重点领域，大力营造“行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心”的旅游环境。
全省各市州紧跟贵州省委、省政府步伐，着力打造“六心”旅游环境，赤水文明旅游得到央视《焦点访谈》点赞。
“五一”小长假期间，贵州省第一批12个旅游法庭全面投入使用，为景区游客和景区发展提供法律保障和司法服务。
在全省旅游行业“文明在行动·满意在贵州”活动上，省旅发委主任李三旗表示，旅游服务质量提升是一项系统的长期性工程，除了政府部门积极作为，还要广泛发动社会“朋友圈”积极参与，充分运用社会监督、媒体监督和游客监督等方式，曝光各地存在的突出问题和各种侵害游客权益的行为。
此外，贵州省还将探索适应全域旅游发展的服务监管新模式，加快建立线上和线下相结合的一站式“旅行服务”平台，实现产品精致、管理精细、服务精准。
贵州省旅游行业将对违法行为加大执法监督力度，旅游行业主管部门将联合公安、工商、物价、质监等部门共同执法，对旅游违法行为形成高压态势，做到有诉必接、有接必查、有查必果。
贵州省旅游局将与贵州省文明办等单位联合，在全省开展最佳旅游景区、最佳精品线路、最佳导游、最佳旅游商品、最佳旅游车队、最佳乡村旅游点、最佳特色精品客栈等评选活动，在全行业倡导“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观。
