2015年贵州省银行业消费评议活动报告

　　向来被视为“财大气粗”的各大银行，在广大消费者面前，也并不是无所顾忌的“霸道总裁”，价格收费是否透明、服务质量是否文明等，消费者都有权评议。2015年，为提升贵州省银行业商品与服务质量，贵州省消费者协会联合贵州省部分媒体开展全省银行业服务消费评议活动，并于昨日公布了活动报告。根据报告显示，在对银行业服务质量的总体评价方面，贵州省91.39%消费者选择了基本满意以上，不满意的仅为8.61%。

　　建设、邮政、交通银行满意度较高

　　本次调查自3月15日启动，全省共有8016名消费者参与评议，有效问卷6178份，反映问题245条，意见和建议362条。评议活动对象为贵州省行政区域内的工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮政储蓄银行、贵州银行、农村信用社（农商银行）、贵阳银行。

　　根据报告，在对贵州省银行业服务质量的总体评价方面，91.39%消费者选择基本满意以上，不满意仅为8.61%。其中，建设银行、邮政储蓄银行、交通银行的消费者满意度相对较高。

　　价格收费和信息披露方面，对于银行收费的项目和标准，25.35%消费者表示了解，36.48%表示一知半解，38.17%表示不了解。还有28.75%消费者认为银行收费不透明不合理，13.82%消费者认为银行产品宣传与实际不符。

　　报告显示，目前，贵州省各家银行收取的异地存取款、跨行存取手续费等主要收费项目的标准参差不齐，如省内跨地区存取和汇款费，有的上浮到国家最高标准收取，有的则不收取。按照2014年8月颁布的《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》有关规定，国家对部分收费进行了减免，但是有的银行对有关优惠政策，并没有对消费者进行过主动告知。近五成消费者“抱怨”等候时间长

　　相信不少消费者都曾觉得，银行排队等候时间太长，报告数据显示，这不是你一个人的“错觉”。

　　46.05%消费者都认为，排队时间长、有VIP插队现象。30.01%消费者认为开放营业窗口少。9.52%消费者认为ATM机故障多，存取款不方便。还有10.08%消费者表示，曾遭遇过捆绑销售其他金融产品的行为。8.92%消费者认为，银行服务态度差，引导和解释工作不耐心。

　　报告总结，出现耗时长的原因是多方面的，包括银行办理业务种类增多，配套设施跟不上；多数银行网点在高峰期窗口不全开；有的业务流程复杂，耗费大量时间；银行引导服务不到位，工作人员业务不熟悉等。

　　投诉处理评价

　　95%的消费者表示满意

　　发生争议时，消费者会采取哪种途径解决呢？49.37%消费者选择直接向银行投诉，30.09%消费者向银行监管部门投诉，11.35%消费者向消费者协会投诉，9.19%消费者向新闻媒体投诉。

　　对于投诉处理结果的评价，95.40%消费者表示满意或基本满意，4.60%表示不满意。而在个人信息保护方面，21.88%消费者认为信息保护不到位。

　　此外，报告指出，贵州省银行业还存在产品宣传不规范，个别银行工作人员销售误导，金融消费知识宣传普及不到位等现象，消费者金融消费知识有待加强。

　　省消协建议

　　VIP单独设立窗口

　　针对目前银行服务存在的短板，此次评议还广泛征求了消费者的改进意见。42.81%消费者建议增加自助设备，33.20%消费者建议增加营业窗口，25.64%消费者希望改善服务、提高效率，14.50%消费者建议透明合理收费。

　　贵州省消协认为，普通消费者在办理业务时普遍遭遇VIP插队现象，侵害了消费者的公平交易权。省消协建议，针对高端客户银行应单独设立相应窗口，避免VIP客户插队，减少排队不规范引发的纠纷。此外，银行应适当调整柜台员工午餐时间，中午不减少营业窗口，方便上班人员利用午休时间办理业务，避免因等候时间太长而引发怨言。银行监管部门和银行应成立专门的消费者权益保护机构，营造安全放心的银行消费环境。（刘姝）