中国人寿青海分公司客户服务质量社会监督员座谈会

青海新闻网讯 3月13日上午，中国人寿青海分公司在西宁举办客户服务质量社会监督座谈会。省人大教科文卫委员会、省消费者协会、西宁市消协、城西区消协、省保监局、青海保险行业协会的相关领导，以及新闻媒体和特邀的客户代表参加本次座谈会。

据悉，去年以来，国务院下发了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(行业内部称为新国十条),今年初，青海省人民政府下发了《关于加快发展现代保险服务业的实施意见》。这两个文件的下发为保险行业提出了更高的服务要求，中国人寿作为副部级的中央企业，行业的龙头企业更应该做好客户服务工作。自2005年以来，中国人寿已连续11年在“3 15”期间开展“诚信 沟通 维权”为主题的客户服务活动，以实际行动保护消费者的权益；连续多年参加“行风政风”热线，加强与客户的联系和沟通，有效地提升了公司的服务品质，维护了客户的合法权益。

公司业务不断增长的同时也在努力为客户提供更多更好的服务。青海国寿全省设有22家支公司和29个服务柜面，公司员工532名，从业的保险销售人员2000余名，是省内机构设置最广、服务人员最多、服务覆盖面最大的一家保险公司。同时在青海寿险业市场上，中国人寿也牢牢占据着主导地位，业务超过主要竞争对手16个百分点；2014年，中国人寿青海省分公司在全省范围内开展了历史保单清理工作，通过此项工作更新了部分老保单客户的信息资料，为持续、有效做好该部分客户的服务工作打下了坚实基础；2014年全省累计处理各类理赔案件11711起，累计支付赔款5940.55万元； 2014年共受理客户投诉11件，同比下降了45%，所有案件都在7天内得到了及时有效的沟通解决和答复，维护了客户的利益，使客户满意度大大提升；2014年青海省分公司还在全省范围内开展了综合柜员制，成功上线了E宝帐系统，开通了部分电话保全业务，这些工作的开展有效提升了公司前台的业务处理速度，明显缩短了客户办理业务等待时间，有效提升了客户满意度；同时，我公司在2014年还开展了失效保单的免费复效活动，通过该活动重新让失效保单客户继续享有了原保单责任；通过认真开展客户服务工作，我公司也收获了相应的回报，在2014年有5245位老客户实现了再投保，这不仅为公司继续开展客户服务工作提供了动力，同时也说明了我公司的客户服务工作已经得到了很多客户的认同；客户服务热线95519，是公司的另一个服务窗口，也是客户维权的一条途径。呼叫中心自成立以来，始终坚持以客户为中心，以“专业、真诚、感动、超越”为服务理念，通过“热情、规范、准确、高效”的服务，向客户提供全方位的查询、咨询、投诉、报案、保单挂失等“一站式”人性化服务，2014年呼叫中心受理呼入业务69530通，发送通知服务短信201.69万条，得到广大客户的好评，使“95519，服务到永久”这一中国人寿的服务品牌深入人心。青海国寿95519呼叫中心也在2012年度和2013年度被青海省总工会分别授予“青海高原五一巾帼标兵岗”和“工人先锋号”荣誉称号。2015年，我们在努力打造“精致国寿”的基础上，开拓创新，力争从以下几个方面为保险消费者提供更好服务。

第一，开展“两个加强、两个遏制”工作。2015年中国人寿青海省分公司将按照保监会及总公司的要求，在全省范围内大力开展“两个加强、两个遏制”工作，进一步加强内部管控措施，严厉打击可能出现的侵害客户权益的行为，为公司业务的健康、持续发展打下基础。

第二，继续开展历史保单客户信息清理专项工作。青海国寿将在2014年该项工作开展的基础上，继续加大力度开展客户信息清理工作，通过该项工作的持续开展，进一步加大服务深度，拓宽服务范围，为老客户提供更多多元化的服务举措和更便捷的服务内容打下基础。

第三，加强保险消费者权益保护工作。我公司将按照保监会和总公司的统一部署在2015年认真开展消费者权益保护工作，就容易出现侵害消费者权益的关键环节、重点领域进行严格把控，切实做到事前预防、事中控制，有效保护消费者的合法权益。

为了更好地为广大客户提供最优质的服务，赢得社会的信赖和肯定，恳请各位监督员和在座的客户朋友随时监督我们的工作，指出我们的不足，对我们提出更多更好的意见和建议，以便我们在今后的经营管理和服务中不断完善和提高。