贵州12315：交通工具类和电信服务类投诉占榜首

　　一年一度的“3·15”消费者权益日如期而至。在“品质消费、美好生活”的主题中，记者检索出了“品质”和“美好”两个关键词。在不断富起来的贵州人旺盛的消费行为下，如何有品质地消费？如何让消费变得更美好？成为无法绕行的话题。

　　2017全年，贵州省工商行政管理部门依托12315投诉举报信息化网络平台，共记录消费者来电、来函等143334件。其中，投诉17632件，占来电总数的12.30%，比上年同期增加4948件，同比增加39.01%，涉及争议金额18002.45万元，为消费者挽回经济损失4871.76万元，同比增长73.72%。

　　其中，两类投诉格外显眼，这就是分列去年商品类投诉和服务类投诉榜首的交通工具类和电信服务类。

　　交通工具类

　　案例：

　　自带机油保养 出了问题算谁的

　　这是由经开区选送的一起案例：贵阳一车主车子到了保养期，嫌4S店提供的机油性价比不高，于是自行购买了机油在保养时使用。然而保养后没多久，汽车震动明显。车辆检测和维修，进行了两三次，问题依然没有得到解决。新车买来仅一年，就出现这样的问题，车主认为汽车存在质量问题，遂找到4S店要求商家解决汽车异常抖动问题，并承担修理检测造成的费用。4S店却认为，车主未使用4S店提供的机油进行保养，是导致汽车出问题的根源。错不在自己，不愿承担责任。

　　接到投诉后，经开区市场监督管理局派出执法人员。通过调查，执法人员了解到，商家认为是消费者自带的机油出了问题，而消费者认为机油没问题，是车辆本身质量问题。双方各执一词才导致纠纷陷入僵局。出于保护消费者的角度，执法人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，与商家进行耐心细致沟通，并组织双方再次协商。最终，这起纠纷以商家同意承担修理费告终。

　　案例：

　　汽车合同随意签　退款难实现

　　这是由贵阳市云岩区市场监管局消保科选送的一起案例：2017年5月30日，李女士在贵州某汽车销售服务有限公司销售员的介绍下签订了汽车购买合同，该公司当时没有李女士需要的车辆颜色，就要求李女士先预交3万元购车定金，并且在合同中写明该定金在满3个月后若李女士需要退车可以随时退还，3个月内要退车需扣1000元。2017年10月，因为李女士所订购的车辆长时间未交付，李女士要求与汽车销售公司解除合同并退还其3万元的定金。双方经多次协商未果，李女士遂到贵阳市云岩区市场监管局消保科投诉。

　　接到投诉，执法人员立即与贵州某汽车销售服务有限公司负责人联系，并组织双方进行调解。调解过程中，该公司负责人表示，李女士签订的是购车合同，因李女士自己违约在先，所以不予退还定金。经调解，该公司愿意退还李女士29000元，李女士表示满意。

　　汽车纠纷调解难在哪儿

　　日前，来自省公安厅交管局的统计数据显示，2017年，全省新入户小型汽车699634辆，相较2016年的604687辆，增幅达15.7%。而在如此庞大的消费面前，无论买还是修，涉及到的订金、定金、修理费，甚至购车款，那都是少则几千、几万甚至几十万的大金额，谁遇到都是一件头疼的事。

　　体量大，遇到纠纷不会轻易放弃维权权利，以下的一组数据印证了这一观点。

　　来自贵州省工商局的统计数据显示，2017年商品类投诉占比总投诉的57.51%，累计10141件。其中，交通工具类商品投诉案件2045件，占商品类投诉总量的20.17%，位居商品类投诉排名榜首。较上年的1437件骤增608件，同比增长率为42.31%。

　　“投诉问题主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面。”省工商局相关负责人表示，问题有定金和订金问题，商家承诺无理由退还定（订）金却不兑现；汽车合格证不予发放致使无法上牌照；维修售后服务的投诉突出，集中在维修、保养纠纷上，售后服务（维修、保养）收费过高，尤其是4S店维修收费无标准可循，夸大故障、过度维修现象较普遍，汽车出现问题，检测鉴定难，让消费者无力维权等。

　　贵阳市经开区消协相关负责人接受记者采访时表示，2013年10月1日起，国家质检总局出台的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施，这意味着国内汽车消费者在购车、用车、修车过程中有了更多的合法权益。但遇到质量问题时，“举证难、检测难、维权难、处理难”仍是当前解决汽车消费纠纷的主要难题。消费者投诉汽车质量时，很难与财势强大的厂商抗衡。一旦出现问题，经销商以谁主张谁举证的原则，要求消费者提供国家法定检测部门出具的检测报告，而大部分检测机构只出具检测数据，不能出具合格或不合格的报告，无法为消费者维权提供有效的直接证据。另外，昂贵的检测费用也是一般消费者难以承担的。

　　然而，也不是所有过错都在商家，以上述定金纠纷为例，贵阳市云岩区市场监管局消保科相关负责人提醒消费者：“定金”与“订金”虽只有一字之差，但是法律意义却相差甚远：“定金”具有担保性质。定金支付后，支付方违约，则不能要求退还定金，接受定金方违约，则要双倍返还定金。而“订金”则一般被视为“预付款”，不具备担保性质，如果合同能履行，则可充抵货款；若一旦合同无法履行，无论是哪一方的责任，订金都要退还。

　　破题：不想日后扯皮 消费前先“武装”自己

　　交通工具的维权之路很艰辛，但是不是就没有办法避免了呢？贵州省工商局提醒广大消费者：掌握以下7点，可最大限度地减少纠纷的产生。

　　1、消费者购车前应多掌握汽车相关知识；

　　2、消费者选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格，是否具有相关品种的厂家销售许可；

　　3、签订合同前应了解商家各项售后服务承诺，不轻信代理人或销售人员的口头承诺，通过签订书面合同维护自己的合法权益；

　　4、提车时应请内行帮助检查质量，避免买到外观有瑕疵的车辆、存在损伤的车辆、经过改造翻新的车辆；

　　5、消费者应保管好发票和说明书等材料，便于车辆出现问题时采集有利证据；

　　6、消费者购买电动自行车时，应选择信誉好的专卖店购买；

　　7、购买时应索要购买发票及“三包”凭证，并请经营者写明承诺内容，为日后出现纠纷维权保留证据。

　　电信服务类

　　流量维权难 自己要把好关

　　近来，贵阳市云岩区市场监管局接到一些关于电信和移动的消费投诉案件，其中半数以上是流量费用的投诉。很多消费者反映自己在短时间产生大量流量费用，不明白是如何计费的。在流量费用超出后没有收到运营商发来的短信提示，认为运营商侵害了自己的知情权。有的甚至在手机费用已用完的情况下没有停机，而是产生了成百上千的费用，实在难以理解。

　　问题主要集中在四方面

　　被侵占的金额不高，但在几乎人手一部手机的时代，移动终端的消费纠纷却频发。是否有必要“兴师动众”，主张自己的权益，赔上自己的时间和精力，成为无数消费者面临的抉择。

　　省工商局12315去年全年的统计数据显示，服务类消费投诉7491件，占整个消费投诉案件的42.49%。其中，电信服务类投诉案件为1512件，占服务类投诉总量的20.18%，排名第一。较去年1140件，增加了372件，环比增长32.63%。

　　“目前经济发展方式的转变和消费结构的调整，消费者对服务领域，特别是信息化服务的需求有增无减。尤其是电信服务，由于消费基数大，历年来都是消费者投诉焦点。”省工商局相关负责人解释了体量大的问题。而从消费投诉情况看，消费者反映的问题主要集中在：

　　一、网络不稳定，服务质量不高。如：有些运营商基站分布不合理导致网络信号不稳定，个别地区甚至出现信号盲区，互联网络速度慢、网宽不达标，故障维修不及时等。

　　二、套餐项目繁多，收费不透明不合理。如：套餐计费方式复杂，收费方式和收费标准不明晰，服务项目与收费标准不对称情况时有发生，产生争议时消费者退费困难等。

　　三、擅自开通或更改增值业务，强制消费。有的运营商在开通付费业务时未经同意，导致消费者在未知情况下开通业务缴付费用，或未经消费者同意擅自更改套餐业务，且手机垃圾短信泛滥等。

　　四、多计费现象时有发生。如消费者在未通话、未上网或没有订制任何服务项目的情况下，手机话费清单中却多出许多流量费、信息费和通话费等费用，且在出现多扣费情况时，运营商仅仅以系统计费错误简单处置。

　　破题：如何让手机用着舒心

　　“针对这些问题我们对中国电信股份有限公司贵阳分公司、中国移动通信集团贵州有限公司都做了详细的了解，并向贵州省通信管理局做了相关的咨询。得到的相应解释是：所有的计费标准都是符合国家规定的，流量费用的使用情况消费者可到营业厅调取详单。”云岩区市场监管局消保科相关负责人进一步解释时说，根据运营商反馈，详单上能够显示具体上网时间和流量大小，但无法提供消费者所浏览网页的具体内容，这一方面是保护消费者隐私，同时也是技术上的盲区。技术盲区还不仅限于此，消费者未收到短信提示，或收到后马上下线仍产生大量费用，是因为流量的计费必须要消费者下线退出后才会开始计算，所以就会出现超出几百元钱流量费用才欠费的情况，这是技术上的不同步性造成的。

　　在消费纠纷的解决上，消费者对此问题很难举出有利的证据，而运营商除了详单、公司相关规定和计费标准等也无法举出详细的费用构成，因此给调解带来了极大的难度。处理此类纠纷时，本着对消费者负责的态度，往往会向有利于消费者的一方倾斜，但挽回的经济损失微乎其微。在法律法规尚未健全、技术漏洞大的今天，消费者要自己把好关，多关注自己流量的使用情况，或者下载流量监测软件，设置自己的流量上限，只有防患于未然才能避免此类纠纷发生。（记者 孙维娜）