保险公司人工服务像捉迷藏

  昨日，“ 金融 神秘客”体验了信用卡客服热线，记者通过拨打20家信用卡客服热线的方式，对其挂失服务和人工服务进行了全面体验。

该栏目一经推出就得到了不少读者的关注。有读者打来热线咨询如何成为“神秘客”志愿者，有读者现场报名希望能成为志愿者，更有人向我们提出建议，希望“神秘客”能成为常设栏目。

根据读者们的建议， 保险 客服热线成了“金融神秘客”第二个体验项目。昨天早上10时许开始，在4个小时内，记者和“金融神秘客”志愿者小汪一起，随机拨打了10家保险客服热线，主要对其人工服务的便捷以及客服服务态度进行体验。体验中发现，保险客服热线主要存在操作繁琐、人工服务提示不明显、电话转播等待时间长等问题。

语速快过于程序化

读者称这样的客服令人不爽

“4001234567与95518都是人保的客户电话，虽然我没搞清楚 车险 评估应该打哪个电话，但是就算我打错了，客服的态度还是令我感觉不爽。”今年即将毕业的小汪打算入手人生第一辆爱车，车险也自然成了她关注的重点，但由于没有经验，小汪选择了拨打客服电话了解情况。她拨通了人保的4001234567电话，根据提示转到车险客服后，一位语速较快的男性客服的接待令她十分不满意。

“电话拨通后，我告诉他我准备买一辆新车，所以想咨询一下人保的车险情况。结果那位客服还没等我说完，就打断我表示他们这里是不进行车辆评估的，要我拨打95518。”小汪说，该男客服说这段话时语速极快。“我要求他再重复一遍，结果他还是以极快的速度，像子弹一样，噼里啪啦蹦出一段话砸给我，我都还没有反应过来，他就已经对我的来电表示感谢完成结束语了。”

谈起这通对话，小汪明确表示对该客服的服务态度相当不满，“与我对话的是人不是机器，虽然该客服的答复可能很专业很礼貌，但总有一种过于程序化、敷衍的感觉。”

人工服务提示像捉迷藏

超过1分钟可能才有人工接听

除了对客服回答过于程序化不满，记者采访发现，在客服热线中，找人工服务的提示也是一件麻烦的事情，而麻烦主要有两种情况。

第一，菜单层级少，每一个选项都是通往人工服务，但是就是没有明确提示。以人保为例，电话拨通后的一级菜单中出现了六个选项，其中除了“保单信息变更”一项，其余五个选项都是直接通往人工服务的。而“保单信息变更”二级菜单的两个选项，事实上也是通往人工服务的，但从头至尾，都没有明确出现“人工服务”的提示。类似的热线还有阳光保险。

第二，人工服务选项或隐藏在最后或出现在第二级菜单。如 太平洋 保险的人工服务出现在第二级菜单中最末尾。记者在一级菜单中选择某项服务后，直到通话记录达到第44秒，才在繁琐的菜单提示中找到人工服务的提示，而在人工服务的菜单中还需要进行分类选择。

除了人工服务比较难找，客服电话中的公司通知、广告也着实消耗客户耐心。

如何办理保险业务

客服热线回答也各有不同

对于投保人来说，咨询的问题，客服能给出的解答越详细越好。在体验过程中，记者以办理保险业务为由拨打的10家保险客服，均称产品无法在电话中详细介绍，其中人保的客服明确表示，需要客户到营业厅进行咨询，并告知了所在区域营业点的电话。

而另外9家客服表示，希望客户留下联系方式和资料，然后由保险员单独进行交流，在询问公司所在营业点时，太平洋保险和平安保险的客服在详细告知营业点地址后，还会提醒客户营业点工作时间。