新消法1周年不少条款成空文 “无理由退货”打折扣

本报讯(杨滨)尽管对经营者欺诈行为的赔偿力度，由原来的双倍赔偿调整到3倍赔偿，但消费者拿到赔偿的难度却很大；尽管有了网购“七日无理由退货”，但实施过程也是大打折扣。再过两天就是新《消费者权益保护法》实施一周年，中消协今天梳理一年来的情况，指出在新消法贯彻实施中存在“四大难点”。

一是个人信息保护如何落实，缺乏具体规定。新消法规定“经营者收集、使用消费者个人信息，应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意”。但现实中，缺乏具体有效的操作规定和保护措施，消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等众多难处。

二是三倍赔偿调解难度加大。新消法规定经营者欺诈行为的赔偿力度，由原来的增加一倍赔偿，调整到了现在的增加3倍赔偿，而且还设置了最低赔偿额为500元。但在实际操作过程中，此类案件的调解难度加大。

三是远程购物经营者履行新消法难尽如人意。远程购物经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上存在的主要问题是：对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序；退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；擅自扩大对“七日无理由退货”的解释，设置“非质量问题不能退货”的条件，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

四是金融服务消费者知情权等权利保护涉及多部法律，问题复杂，保护的专业难度大。新消法明确“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任，增设了经营者信息披露义务。但在实践中，由于金融领域的高度专业化，消费者在购买金融产品、接受金融服务时在信息、专业知识等方面仍处于明显的劣势地位。主要的问题是：知情权难保证、安全权令人忧、格式合同晦涩难懂、虚假宣传误导消费者、收费不透明等。