工商总局督促电商落实“新《消法》”

        （谭谟晓 董峻）  3月15日是国际消费者权益日，也是新修改的《消费者权益保护法》正式实施一周年。过去的一年，工商部门采取了哪些消费维权举措？消费环境是否有所改善？国家工商总局副局长马正其近日表示，工商总局认真贯彻实施新《消法》，深入开展重点领域消费维权，不断完善12315体系建设，安全放心的消费环境正在逐步形成。 

        随着新《消法》实施，消费者维权意识不断提高，诉求数量不断增多。这对工商部门提升消费纠纷解决能力提出了更高要求。 

        2014年，全国工商部门依托12315网络处理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回直接经济损失15.28亿元，同比分别增长8.2%、13.9%。 

        当前我国消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品和服务消费上，假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈、霸王条款等成为消费者反映强烈的突出问题。 

        “消费维权的出发点和落脚点是保障和改善民生。”马正其说，工商总局强化了流通领域商品质量监管，推进服务领域消费维权，查处了大量消费侵权违法案件，让广大消费者敢于消费、愿意消费。 

        2014年，全国工商系统共抽查商品9.8万批次，依法处理不合格商品28.8万件，查处侵害消费者权益案件10.4万件，其中利用不公平合同格式条款侵害消费者权益案件约8600件，有力维护了公平竞争的市场秩序。 

        新《消法》赋予了消费者网购“七日无理由退货”的权利，但一些网购平台经营者擅自设置“非质量问题不能退货”等条件，使消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。 

        “去年工商总局与中消协联合约谈了国内10家主要电商企业，督促企业自律和整改。”马正其说，今年1月5日，工商总局出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，细化了经营者不依法履行“七日无理由退货”义务行为的罚则，目前正在研究制定电商企业落实“七日无理由退货”规定指引，以营造良好的网络消费环境。 

        针对消费者在维权时遇到经营者推诿扯皮的情况，马正其表示，工商总局近日专门发布意见，明确消费环节经营者是消费维权第一责任人，必须依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。 

        马正其说，工商总局将加快全国12315互联网平台建设，加强消费者诉求、商品质量抽检和消费市场状况分析，逐步完善12315数据分析模型和消费维权指数体系，督促行业和经营者自律，全面提升消费维权社会共治水平。