把旅客当家人的边检员

图为张明娟（右）在帮助旅客。

6月底的一天，福州马尾港旅检现场，最后一名入境旅客已经办结所有手续，但仍有不少人徘徊在候检大厅没有离开，他们都在等一个人——福州边防检查站执勤业务三科科长张明娟。面对旅客的嘘寒问暖，纤瘦的她不停地向旅客微笑致谢。已在该站工作近20年的参谋长陈俊迟说，像这样被旅客记挂的检查员，张明娟是头一个。

将心比心让旅客舒心

到底是什么让张明娟如此深受旅客的喜爱？曾和张明娟共事过的教导员林斌认为，因为她把时间和精力都花在服务旅客身上。

从普通一兵成长为独当一面的业务科长，入警16年来，不论在哪个岗位，她从不放松对自己的要求。担任检查员期间，她苦练边检业务基本功；担任业务科长时，她组织研究整理日常工作中旅客遇到的情境，并认真揣摩旅客心理，将原本专业生硬的文字梳理成便于旅客理解的语言，并整理成《边检服务手册》供检查员们学习应用。“只有将心比心，我们的服务才能让旅客舒心。”张明娟说。

作为闽台直航的重要航线之一，来往“两马”航线的旅客不仅有旅游观光、往来经商的，返乡谒祖的也不在少数。当得知闽台民间习俗中，谒祖观光团所携带的佛像金身、銮轿等佛具是不能离身时，张明娟打破常规，创新提出了为谒祖观光团提供“专属引导服务”的想法，即派员将谒祖观光团从客船梯口引导到相应的专用通道，并协助收集证件提交给台内检查员集中查验。这一创新服务，得到了谒祖观光团成员的交口称赞和感谢。“以后，我们一定还选‘两马’航线。”

一以贯之的亲和力

事实上，张明娟更多的时候是在告诫自己。她说，人的一生中，角色总是在不断变化，用心对待服务对象，也是在用心尊重自己。这个观念和态度，贯穿在张明娟的整个检查员职业生涯中，并延伸至科领导岗位，她的工作方法也在站内外广受赞誉。

在张明娟的从警生涯中，这种亲和力是一以贯之的。这种亲和力，尤其让那些在外奔波的旅客感到舒心，以至于有些旅客有疑问一定点名要找张明娟，即便这些问题有时与边检业务一点关系也没有。

一次，一名老人因遗失了手机，入境后无法与家人联系，只得在大厅里干着急。许多检查员想上前帮忙，都吃了“闭门羹”。直到张明娟的出现，一声闽南语“依伯”（普通话“老伯”的意思），让茫然已久的老人终于说出了事情的始末。

不少人问过张明娟，你对旅客这么好，似乎超出了工作范畴，有必要吗？张明娟说，把旅客当家人对待，力所能及地为他们提供服务与帮助，旅客回馈给你的将是百分之百的信任，而这正是检查员最引以为傲的财富。