网购类投诉不断升温 朋友圈购物“被坑”维权难

记者3月12日从禅城区工商局了解到，该区2014年针对网购的投诉案件达到96件，同比上升43.3%。“3·15”消费者权益日即将来临，工商部门提醒消费者网购需谨慎，特别是微信朋友圈中不少个人卖家售卖的产品质量难有保证，且属于私下交易，消费者购物“被坑”将难以追责。

如今微信朋友圈已成为生意圈，微信朋友圈中“代购”等个人与个人的交易行为，很容易遇到维权难的问题。“微信朋友圈的交易很多属于私下交易，商家也没有办理工商登记，工商部门查处起来难度较大。”禅城区工商局相关负责人说。

有正规资质的经营主体如今已纳入正常监管中。如果消费者通过微信、QQ聊天，网上支付或现金支付，这样则属于私下交易，微信朋友圈等个人间的私下交易很难维权。“消费者如果要挽回经济损失，可通过民事诉讼的办法来解决。”该负责人说。

据介绍，去年消费者投诉呈现的新特点是，网购类投诉不断升温。随着消费者消费观念的转变，互联网购物成为消费者普遍的消费方式，网购类投诉也相应增幅较大。据了解，禅城区工商局今年共受理此类投诉案件96件，同比上升43.3%。

货不对板、以假乱真、消费者购买的大宗难运输的商品退换难等问题是消费者集中投诉的焦点。虽然新消费者权益保护法规定了除鲜活易腐的、报纸和期刊等四种不能退货的商品外，消费者通过网络购买的其他商品可以进行七天无理由退货，但在非现场购物类投诉中发现仍然存在商家不履行退货承诺的问题。

工商部门提醒，消费者在网购的时候应尽量保留聊天记录、银行转账记录等凭证，万一发生纠纷可截图用作证据。另外，消费者应尽量选择正规网店进行消费，通过第三方平台进行支付。如果发生纠纷的电商企业为外地企业，消费者应向当地的工商部门投诉维权。

据悉，去年禅城区工商局12315中心共受理咨询投诉举报7467宗，按规定应办结案件7435宗，已办结7435宗，办结率为100%，并立案查处152宗案件，为消费者挽回经济损失共381.73万元。

受理的消费投诉案件比2013年同期增长38.23%。其中，商品类消费投诉2277件，占消费投诉总量的55.73%，同比去年增长30.04%；服务类消费投诉1809件，占消费投诉总量的44.27%，同比去年增长50.12%。

■ 案例

消费者可享“七天无理由退货”权

哈小姐于去年3月8日在某服装品牌的淘宝网店上购买了两套运动服，共支付390元。在收到衣服后，她发现衣服的实际颜色与网上的图片存在严重的色差。哈小姐在与买家商讨的过程中，商家坚持自己的商品没有质量问题。无奈之下，哈小姐于3月12日在自行承担了运费的前提下将衣服退回了商家，并留下了联系电话。3月15日，在确定商家收到了退回的服装后，哈小姐却一直没有收到商家的回复，更没有退款。于是，她向工商部门投诉，要求商家为其退货，并退还运费。

经调解，商家接受工商执法人员按照新消费者权益保护法落实“七天无理由退货”的规定，对商品作退货并退还货款处理，退货运费由哈小姐自行承担。

■ 相关

虚假宣传将列入负面清单

顺德逐步对失信商家进行市场性惩戒

2014年顺德区市监系统（区消委会及各镇街分会）全年共为消费者挽回经济损失230.8万元。12日记者从该区市监局获悉，今年“3·15”活动中将把虚假宣传等行为列入负面清单，逐步对失信商家进行市场性惩戒。

顺德区市场监督管理局副局长杨西学表示，今年“3·15”活动期间，将针对商家“拒绝履行七日无理由退换货义务”“消费欺诈”“泄露消费者信息”“虚假宣传”等违法行为的具体情形列出负面清单，明确了相应处罚措施和违法信息公示方式。

“这套方法具有很强的针对性和可操作性，有了《处罚办法》强力支撑，消费者在消费维权过程中遇到类似‘七天无理由退货’等问题时能更好地维护自身的合法权益不受侵害。”杨西学指出，目前顺德区已建立了消费维权服务站88个，今年将进一步提高基层消费维权网络工作实效，促进基层消费维权网络信息化建设，提高工作人员业务水平和现场处理消费纠纷的能力，做到消费投诉能在最基层和最方便的消费维权服务站就地解决。

实际上，“3·15”活动结束后，顺德区还将继续加强商家诚信体系建设，根据刚实施的《顺德区社会信用体系建设规划（2014-2020年）》，该区将加强市场性惩戒，即鼓励和引导企业和个人查询交易对象的信用信息、应用由第三方机构提供的信用产品和服务，使失信者在市场交易中受到制约，形成对失信者的市场性惩戒。

另外对于失信商家，该区还将采取行业性惩戒进行管理：今后区行业协会、商会等行业组织将完善行业内部信用信息采集、共享机制，建立健全会员信用档案，通过行规、行约和分类监管等，强化对失信会员的监督和约束。 （记者 李晓莉）