国家旅游局多措并举规范国庆假日旅游市场秩序

“喂，您好，这里是12301旅游投诉平台……”10月1日，记者通过国家旅游产业运行监测与应急指挥平台连线看到，12301旅游投诉平台现场的工作人员正在接听全国游客的咨询和投诉。据统计，从9月30下午5点截至现在，12301旅游投诉平台共接到咨询和投诉电话856个，其中，投诉44个，投诉反映的问题主要集中在交通、游览服务、旅游厕所等方面。

国庆节日期间人流、物流集中，群众性活动增多，各地普遍迎来旅游高峰，在此期间的旅游市场秩序问题，是广大游客和社会各界最关心的突出问题，也是国家旅游局和各级旅游主管部门高度重视的问题。为了保障国庆假期能有一个良好的旅游市场秩序，国家旅游局此前发布了旅游服务警示，提醒广大游客要选择好旅游产品，签订好旅游合同，遵守好文明公约，维护好自身权益。

据国家旅游局有关负责人介绍，按照全域旅游的要求，为了全面受理、第一时间解决游客的投诉，国家旅游局整合了电话、网络、信函、微信等八种投诉方式，统一到12301全国旅游投诉平台，并于9月25日正式上线运行。通过这个平台，各级旅游质监执法人员能第一时间看到投诉并及时做出处理。

“从9月25日12301全国旅游投诉服务平台上线以来，只要有投诉进来，我们会第一时间将投诉信息转发到属地旅游质监执法机构，游客可实时查询投诉处理的进度。”12301全国旅游投诉平台有关负责人介绍说。

据悉，为了进一步规范整治假日旅游市场秩序，国家旅游局将开展假期旅游市场秩序专项整治和导游专座专项督查。此前，国家旅游局下发了《国家旅游局办公室关于开展“十一”假期旅游市场秩序专项整治工作的通知》（旅办发〔2016〕243号），要求各地旅游部门主动协调公安、交通、工商、质监等相关部门，立即组织开展旅游市场检查，对检查中发现的突出问题进行专项整治，特别是要加大对不合理低价、强迫消费、欺客宰客、违反合同约定等违法违规行为的处罚力度，集中处理一批典型案件，坚决遏制旅游市场乱象。同时下发了《国家旅游局办公室关于开展导游专座督查工作的通知》（旅办发〔2016〕236号），要求各旅行社、旅游客运企业将“导游专座”设置和旅游客运车辆安全工作落实到位，营造安全舒适的旅游乘车环境。

据国家旅游局监管司有关负责人介绍，国庆假期期间将组织开展旅游市场秩序督查检查，检查组由国家旅游局监管司、质监所以及旅游市场综合监管部际联席会议成员单位的人员、媒体记者组成，重点对旅游投诉较多的省份通过明查暗访的形式进行督查检查。检查内容主要包括贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》情况，旅游联合执法、综合执法情况，包括建立机制、案件查办情况，整治不合理低价、虚假广告宣传、购物点违法经营等行为的效果，“12301”等旅游投诉渠道投诉举报的办理情况，以及处理时效、办结率、游客满意度，线上线下旅游企业旅游合同示范文本的应用和覆盖情况，纠正旅游合同不规范行为，“导游专座”以及旅游安全责任落实情况等。

据悉，10月9日，国家旅游局将根据节日运行情况结合暗访和督查情况,对不文明游客、“丑陋”导游和违规旅行社及其他旅游企业予以曝光，并对问题突出的地区进行通报，对问题严重的地区将予以约谈及问责。