日本旅游：做的真像说的那么好吗？

　　新华网北京6月9日电 根据日本政府观光局统计，2015年，赴日观光旅游的外国游客超过2000万人次，达到历史新高。观察人士认为，日本之所以对外国游客颇具吸引力，离不开政府通过法律规范旅游市场以及业界坚持“优质服务”理念这“两大法宝”。不过，大批游客的光顾，也使日本旅游业界一些问题逐渐显现。

　　 【法规体系完善、服务品质优良】

　　早在2003年，日本便确立了“观光立国”政策。为规范旅游市场、提升旅游服务质量，日本不断完善旅游法规体系，出台旅游基本法、旅游专门法规和旅游相关法规等，确保消费者从与旅行团签订合同之时起，其权益就得到法律保护。

　　比如，日本《旅行业法》就规定，旅行社所刊广告不得含有虚假内容，不得漏登影响游客判断的重要事实，不得仅刊登最低旅游费用。旅行社在接受委托后，必须与消费者签订书面合同，而且必须事先如实说明所有情况，不得误导消费者。

　　以记者亲身体验为例，每次在旅行社订购车票和住宿时，服务员都会耐心地将每项支出和双方责任解释得清清楚楚，并会在合同说明中标注出重要之处。旅行途中，导游会认真履行向导和解说责任，不会强迫游客消费或随意增加付费项目。

　　日本旅游业界之所以如此谨慎，是因为法律在上，一旦违规操作被消费者投诉，相关企业或人员将遭到严厉处罚，甚至被吊销执照或被开除。

　　很多人一提到日本服务，便会想到“耐心”“礼貌”和“周全”等特点。的确如此，高品质的服务让“回头客”在每年访客中占到大半比重。

　　以东京迪士尼为例。数据显示，截至2015年底，东京迪士尼建成33年来，访客数量已达6.5亿人次，成为全球六家迪士尼乐园中最为赚钱的一家。观察人士指出，东京迪士尼能够取得巨大成功的一个重要原因就在于：本土化经营。

　　东京迪士尼由一家签约日本公司负责经营，从服务内容到运作方式都实现了本土化。乐园工作人员告诉记者，为了向消费者提供无微不至的人性化服务，公司要求他们坚持“SCSE”原则，即安全(Safety)、礼貌(Courtesy)、表演(Show)和效率(Efficiency)。

　　比如，他们必须时刻保持微笑，保持与顾客的目光接触；面对小朋友和使用轮椅的残疾人时，他们必须蹲下来，避免“高高在上”形成的压力感……他们不仅是服务提供者，更是迪士尼这个大“剧本”里的演员——公司对他们的着装、头发、甚至指甲长度都有严格要求，以“保证和景观的协调性”。

　　东京迪士尼另一个成功之处在于对细节的追求。比如，公司要求工作人员每天必须更换服装，下班后要将衣物送到洗衣店清洗；每天闭园后，必须用水清洗乐园内地面，再用拖布擦净，以保证开园时地面上清洁平整，防止儿童摔倒时擦伤。

　　近年来，得益于政府依法严格规范市场，以及业界坚持“优质服务”理念和追求细节，消费者旅游满意度和日本旅游业界信誉度都有明显提高。

　　 【问题亟待解决】

　　不过，也要看到，大批游客的光顾，也使日本旅游业界一些问题逐渐显现，如接待能力有限，偏远地区交通和网络不便等，这些问题亟待解决。

　　此外，随着越来越多中国游客选择赴日旅游，也有不少中国游客反映，他们被地接导游和免税店联合“忽悠”去购买高价保健品，遭受较大经济损失。然而，日本政府一些部门对中国游客的投诉坐视不理，采取区别于对待本国国民的态度。

　　中国驻日本大使馆领事部曾就此多次与日本有关部门协商，但是得到的答复是清一色的“无能为力”，而且部门之间相互推诿的情况十分严重。如果日本政府继续采取放任和纵容免税“黑店”的态度，最终损害的将是日本自己的形象和利益。(记者马峥，编辑王申，新华国际客户端报道）