3·15前夕部分4S店暗访：服务标准有待规范

运通博泰店

    使用车辆 东风本田思域

    暗访时间 2月26日

三江华晨店

    使用车辆 华晨中华骏捷FRV

    暗访时间 3月4日

航空华北店

    使用车辆 长安铃木天语SX4

    暗访时间 3月2日

    流程标准、客户关怀等方面需要加强，部分店面专业水平亟待提升

    现如今，人与车的关系愈加密不可分。当车辆逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分，与车相关的服务也更加为人们所关注，这些服务既包括售前，也包括售中及售后。

    在今年3·15前夕，记者暗访了部分品牌4S店，发现多数4S店在售前、售后等服务环节都存在疏漏，亟待改进；服务流程也不够规范，需加强管理。同时，部分同品牌4S店在收费标准、维修时间、检测结果等方面都存在差异，说明各品牌在4S店的服务标准方面有待规范，维修技术及服务细节水平也有待提升。

    东风本田

    服务细节存在疏漏

    鸿粤田店

    休息环境不够舒适

    该店门外并未安排人员引导，也无引导指示牌，车主只能自行将车开到标注着维修车间的地方。

    该店休息区的环境较为整洁，不过天气寒冷，店内室温不高，不够温暖；休息区与销售、售后接待等区域也没有做到完全隔离，因此稍显嘈杂。此外，在休息区内看不到维修车间的情况。

    约40多分钟后，售后服务顾问前来告知车主已检测完毕，并邀请车主前去维修车间，将检测结果详细做了介绍和解释。该店的检测结果是，助力泵油管老化需要更换，其中助力泵价格约为2300元至2400元，助力油价格为800元；右前半轴油封漏油需要更换，价格约为800元左右。售后服务顾问称，上述两项的更换费用（包括工时费）总价约为4000多元。此外，轮胎老化建议更换；雨刷器不严密也建议更换。

    在此过程中，车主一行还到销售区看了看新车，但此间没有销售人员前来询问解答。

    运通博泰店

    诸多环节无人接待

    车主一行到达该店后，店门外无人进行引导，待车主自己询问后才知道将车停在何处。而当车主将车辆停在售后接待区门外后，也始终没有售后服务顾问前来接待，只能自行进店。

    进店后，同样没有服务人员前来接待，直到车主通过询问方找到负责售后接待的人员。但或许是因为到店进行维修保养等业务的车辆较多，车主最初找到的这位售后服务顾问在简单问了一句车主所需办理的业务后，让车主稍做等待，而后就不知去向。等待一段时间后，车主再次询问店内服务人员，才知道还有另外两个工位也可办理售后接待业务，并且不用再做等待。在此期间，尽管店内部分服务人员无事可做，但都未曾主动询问一直等待着的车主。

    检测后，该店的检测结果是，助力泵漏油需更换，费用约为3500元左右；刹车系统老化需更换，费用为298元，因目前正在搞活动，所以不收工时费。但当车主向售后服务顾问索要检测结果单据时，被告知不能拿走。

    相比鸿粤田店，该店休息区环境更好一些，室内温暖明亮，还能直接看到维修车间的情况。不过，在车主等待的时间里，店内服务人员正在更换店内沙发，走动频繁，稍显嘈杂。此外，车主在新车区查看新车时，也无销售人员上前接待。