记者观察：海南旅游业为何屡遭央视曝光？

“三亚又上央视啦”、“三亚又出名了，央视免费报道！”……在10月11日中央电视台《经济半小时》节目以《聚焦十一长假旅游陷阱：玩不起的三亚》为题批评海南个别地方出现欺客宰客行为后，类似“三亚又上央视啦”这样的语句就开始在各大网络论坛及微博、微信上频频出现，这样的语气很难让人弄明白：三亚和央视，到底是什么样的一种关系。

和以往的每一次曝光一样，这一次央视的曝光除了再次让海南分管旅游的大小官员“累了个半死”之外，同时也照例让海南的旅游从业者被网民的口水“淹了个半死”；不过，这一次，面对咄咄逼人的央视，海南没有像以往一样对批评照单全收，而是在循例表态“从严查处，绝不手软”的同时，也根据调查结果对报道中的部分内容进行了辩驳。显然，在连年被央视曝光之后，海南旅游业界也学会了用不同的方式来应对。

央视眼中的“坏孩子”

梳理一下这些年央视对海南旅游业的报道或许就会发现，三亚乃至海南的旅游业似乎就是央视眼中的“坏孩子”，近年来几乎每年都要被央视“修理”一番。

2010年2月，央视财经频道《经济半小时》报道的海南旅游可以用三个字概括就是“脏乱差”;

2012年1月31日， 央视《新闻1+1》节目播出《三亚：天堂？天价？》称，游客在三亚遭天价餐宰客，12315举报电话无人接听;

2012年12月3日，央视新闻频道报道了三亚百元一日游，看似廉价实藏猫腻。

2013年2月15日，中央电视台新闻频道《东方时空》栏目播出了《假日观察：海南旅游高回扣背后利益链》的报道。

面对这些曝光，三亚和海南的旅游从业者管理者大都以“领导高度重视作出批示”、“监管部门从严查处”、“涉事企业个人迅速整改”等常见流程和手段尽快化解危机，走出千夫所指的舆论漩涡。

“不能总挨打不出声吧”

2014年10月11日，央视财经频道《经济半小时》报道以《聚焦十一长假旅游陷阱：玩不起的三亚》为题再次批评海南尤其是三亚旅游宰客依旧，“买25斤水果少4斤 吃海鲜进门价格200元结帐变成770元”、“1200元两瓶精油导游拿60%回扣”、“潜水遇到的不是与鱼同游而是收费拍照留念、堡礁潜水项目返佣比例高达71.05%”、“奥特莱斯返佣比例45%”、“资深导游揭开填坑团内幕 回扣已成行业潜规”……报道播出后，再次引发全国观众对海南旅游的一片骂声。

不过，与之前遭遇央视曝光不同的是，在这一次被央视曝光之后，海南没有“照单全收”前述批评，而是通过公布工商部门的调查结果称，媒体曝光与事实有诸多出入。譬如涉事的海鲜排档销售货品未超出政府指导价，水果摊点所用电子秤为政府推荐的防作弊电子秤，没有证据证明该店存在缺斤短两行为，“兰花世界”当天无“单价602元兰花精油”销售记录。万宁市旅游、工商、物价、质监等部门的检查结果则称，除发现奥特莱斯珠宝城标价不规范(商品标奥莱价)物价局已责令改正，要求标示折扣价或零售价外，未发现其他问题。

在监管部门发声澄清有关事实的同时，从业者也纷纷通过论坛、微博、微信等渠道为自己辩解，而热心海南旅游的网友更是不遗余力。三亚兰花世界负责人称，央视曝光后，景区第一时间进行了自查，对该公司的销售展台和国庆期间的销售清单进行排查，但未发现有单瓶售价602元的精油产品和销售单；然后调取了景区内部监控，根据拍摄时间和细节，可以看到当天暗访的是两拨人，导游也没有向其推销产品，均是自行购买；且查到10月3日有合计消费金额为1204元的购物小票，是同一时间分两次购物，其消费包括石斛兰精油2瓶(单价490元，合计980元)、香薰6个等12件产品。

万宁奥特莱斯则称，央视节目提及的奥特莱斯珠宝城发放团队卡，首先是明确人数给相应的团队卡，且团队卡是优惠打折卡；签到室导游领取到的单据，是珠宝城为确认导游所在旅行社，便于珠宝城按照海南省相关部门规定的5%合理奖励给付旅行社。此外，节目针对记者在奥特莱斯珠宝城购买的水晶手链邀请所谓的专家鉴定后猜测进货价300元左右，就断定有15倍利润，此说法无任何市场依据。

网友“大同海南”认为，前述节目是央视在“狂黑三亚”，“破绽百出，错误多多，不忍卒读”，并列举九问，指出报道中的多处“硬伤”，比如，首创奥特莱斯并非三亚景点，购物时明码标价就不是强买强卖，宰客主体认定有问题，摩的司机没有营运资格，三亚政府并未认为海鲜价格低扰乱市场等等。

曾在媒体曝光下饱受压力的旅游企业，纷纷发声替自己喊冤，这无疑颠覆了人们最初的判断。

对于这些不同的声音，海南旅游业界一资深人士认为，这标志着海南的旅游监管者和从业者对于央视的曝光已经有了较强的承受力，同时也改变了过去“被动挨打”的处置方法，而是通过有效的手段加以应对，“不能总挨打不出声吧”。虽然发出的这些声音有些微弱，但至少让人知道，央视的曝光也并非“一贯正确”。

海南旅游业为何屡遭央视“修理”

对于海南旅游业再度被央视曝光，有网民在跟帖中表示，“宰客”现象全国都有，央视独独只关注海南三亚，只是因为三亚太过出名，以至于“站着中枪 ”。

网友“安静的卷心菜”说，“海南旅游的很多操作方法其实是学来的。但是为什么媒体天天总盯着海南曝光呢？其中原委耐人寻味呀。”网友“天涯海角520”对此观点予以附和，“这些现象在中国旅游业界都已司空见惯了。海南的旅游黑幕跟各省都一样抬头并进，此起彼伏，互不逊色。只是象楼上说的，央视媒体偏偏就爱关注海南，确实挺耐人寻味的……”

网友“工程小尹”则称，“（央视）新闻报道中确实存在宰客的行为，导游、摩的拿回扣坑游客也是不争的事实，我觉得不应该为这些辩护，政府加强监管规范旅游市场，更利于三亚旅游的长远发展。当然，我也觉得央视有点偏颇，这些情况又不止三亚一个旅游城市存在，几乎中国的每一个旅游城市都存在这种情况，可能央视眼皮底下的北京宰客更狠。应该说这是中国这个时间阶段旅游市场的一个通病，需要整治更需要一起整治！”

网友“周磊”在《《不服来辩：央视记者凭什么给三亚判死刑》》说，这篇报道难以“支撑新闻真实性和权威性”，仅凭央视记者的这些个人经历仅能说明“央视记者十一游三亚，路人告诉我被宰了”，不足以得出“三亚宰客现象严重”的结论。他认为，三亚自2012年被曝光宰客现象后，三亚海鲜监管可以说是全国最严。省工商局在三亚市建设海鲜排档“价格公示平台”，引进“电子点菜系统”，海鲜排档全面使用“POS机收银系统”， “政府后台监管系统”等等。三亚海鲜排挡监管模式已经被清华大学纳入经典案例。也许在具体执行中会存在部分不可避免的疏漏，但就要因此以偏概全，把三亚的整个旅游市场一棒子打死，未免太过草率。

有舆论认为，这些年三亚在整治旅游上并非没有努力，三亚各行各业也并非没有为此做出努力。某种程度上说，旅游发展需要好的秩序，但也需要好的舆论环境，媒体对旅游乱象监督无疑是必要的，但确保真实性可靠性，避免存在错漏或误解偏见，也是极其重要的。而标注为“海南万科”的微信公众号亦认为，近年来三亚在治理旅游环境上可谓下了苦心，从推行电子点菜、明码实价，到开展各项整治行动，甚至加大了媒体曝光力度，都取得了一定的成效，旅游整体环境已极大改善。三亚作为海南国际旅游岛的明珠，旅游业态正在不断接近国际标准。

网友“范子军”的观点或许比较有代表性，“此番央视等媒体曝光三亚挨宰经历后，在当地市民中的反应与往日出现了明显的变化，过去一边倒声讨宰客现象抹黑三亚的舆情，被代之以要求客观、理性、冷静看待三亚，不能不分皂白、求全责备，放大宰客个案妖魔化三亚旅游声誉的呼声，大家普遍认为三亚已经发生了显著变化，社会和媒体要给三亚多一些时间和耐心。”

谁在逼旅游业做亏本生意？

“三亚旅游确实存在一些问题，但是这问题都是全国旅游市场的通病！根源在那？”在网友“偶尔开花的三角梅”看来，海南旅游业从接到游客开始，就注定了是一单亏本生意，问题的根源就在于屡禁不止的“零负团费”。

“偶尔开花的三角梅”认为，零负团费、低价团是导致处处“宰客”填坑的主因。导游从旅行社手上以明显低于成本价格（甚至花钱买团）的情况下接来团队，四天三晚团队价每人550元，够吗？住宿、车费几乎都要550元，景点门票、吃饭的钱在哪？这个“坑”怎么填？导游自己贴钱陪大家旅游？因此，这种零负团费、低团费的模式就决定了，导游必须靠忽悠来填坑的“游戏”，“这个游戏，我看没有对与错，愿者服输，消费者自己不清楚？自己花550元，能够海南四天三晚旅游吗？你以为是美元啊！”

在“偶尔开花的三角梅”看来，三亚的商家也确实有点“冤”。三亚是旅游城市，旅游行业之间竞争激烈，适者生存，不适应者被淘汰。面对导游带团个个要求给“回扣”用于“填坑”，谁给的“回扣”多，就给谁送去客人，商家怎么办？是不给回扣，明码实价销售，还是给回扣虚高标价销售，选着前者，意味着没有客人，选择后者，那就与旅行社“同流合污”，一起背骂名，谁的过错？商家、旅游社、还是整体旅游市场？“三亚经营者也无奈，钱都投了，旅游场所也建设了，怎么办？我看那就市场说了算、游戏规则说了算。”

对于回扣问题，“偶尔开花的三角梅”也有自己看法，目前但凡有消费、有交易的，有回佣的情况不少，装修、房地产等各种交易哪个没有回扣？哪个行业是符合规定的自收5%回佣，我看几乎没有！因此，既然没有规则，不妨海南率先确定旅游各行的合理回佣比例，向社会公布，游客规则，就免得大家像偷鸡摸狗似的，这样商家也好操作。消费者自己看着办，出来混总要还的，要贪便宜参加低价团的“游戏”，那你就可能付出更多；参加优质团，你可以放心消费，就是这样。

前述海南旅游业界资深人士认为，“偶尔开花的三角梅”对海南旅游业的现状分析得很透彻，正是“零负团费”造就了既想享受高品质旅游又追求低价的消费者，但却把旅游从业者逼进了“明知是亏本生意但也要硬着头皮做”的死胡同。在本次央视曝光后，海南省旅游部门也坦承，目前仍然存在少部分旅游企业和从业人员继续铤而走险、顶风作案、唯利是图，甚至变花样搞“零负团费”经营、通过给旅行社或导游回扣等方式吸引游客、通过加点或改变行程等方式诱导游客购物等等，严重扰乱了海南旅游市场秩序。

虽然零负团费这一难题光靠海南一地的努力显然很难解决。但为了海南旅游的良性发展，再难也得去做。

尽管对央视的曝光心有芥蒂，但海南省旅游部门仍表示，将继续严格按照《旅游法》有关要求，依法从严从重进行持续打击，坚决保持旅游市场整治高压态势，绝不让违法违规旅游企业和个人拥有生存空间和生存土壤。媒体对海南旅游发展中存在问题进行的舆论监督，对海南旅游是一种很好的鞭策，海南将继续本着有则改之无则加勉的态度，持续开展高密度旅游市场检查，积极推进旅游市场监管制度建设，坚决狠抓各项规章制度的落实，严厉打击旅游市场各类违法违规行为，促进旅游企业诚信经营，将海南打造成为让游客游得放心、游得舒心、游得开心的度假天堂。