贵州省通信管理局2015年度电信服务质量用户满意度测评结果公告

21.03.2016 17:31

本文来源: 通信管理局

根据国家电信服务质量用户满意度指数（TCSI）评价制度的规定和办法，我局委托第三方测评机构，采用概率抽样方式选取被访问对象进行电话访问，对2015年度省内电信运营企业的12个业务项目进行了用户满意度测评。现将测评结果公布如下：

2015年我省电信用户总体满意度指数为75.49分。从业务看，满意度第一的是移动电话业务，满意度指数为77.88分；固定电话业务，用户满意度指数为76.61分；移动上网业务，用户满意度指数为71.25分；住宅宽带业务，用户满意度指数为69.70分（详见表一、表二）。

测评结果反映出2015年影响电信用户满意度的主要因素为：固定电话网络质量、安装维修速度慢、营业员态度、客服热线转人工等待时间长、总占线和计收费争议；移动电话信号质量和网络覆盖、营业员态度、增值业务垃圾短信、强行扣费、捆绑定制情况多和计收费争议；住宅宽带维修反应速度、网速不稳定、营业员态度、计收费争议；手机上网速度、营业员态度、增值业务功能不适用、强行扣费和计收费争议等。 2016年，我局将进一步履行“以人为本、监管为民”的工作宗旨，不断拓宽监督渠道，进一步加大全行业用户服务监督，努力打造消费透明、用户满意的行业消费环境。表一 2015 年TCSI模型测评总体结果

测评对象	企业形象	预期质量	感知质量	感知价值	感知公平	满意度	忠诚度	抱怨率%
全省总体	77.75	88.01	76.25	69.18	79.17	75.49	77.78	40.53
固定电话	77.42	88.56	78.18	72.10	78.16	76.61	75.59	39.97
电信固话	77.57	88.56	78.24	71.91	78.05	76.62	75.68	40.00
联通固话	71.45	87.96	74.88	73.69	77.47	73.66	69.68	45.45
铁通固话	75.32	89.01	77.76	79.54	83.37	78.28	76.01	34.70
移动电话	79.65	88.27	77.62	71.66	80.51	77.88	79.46	38.28
电信移动电话	75.59	87.87	78.33	72.00	77.97	76.16	76.04	49.92
移动移动电话	81.38	88.47	78.33	71.88	81.28	79.01	81.08	35.43
联通移动电话	74.07	87.61	72.60	69.98	78.85	73.14	73.71	41.91
住宅宽带	72.06	86.91	72.63	66.27	74.57	69.70	70.96	52.70
电信宽带	70.76	85.96	71.93	63.20	72.76	68.74	70.00	55.02
联通宽带	75.99	89.65	74.87	73.97	79.37	72.80	73.90	46.24
铁通宽带	70.46	87.61	70.54	81.30	80.33	66.47	69.52	48.97

表二 2015 年TCSI模型测评总体结果

测评对象	企业形象	预期质量	感知质量	感知价值	感知公平	满意度	忠诚度	抱怨率%
3G 手机上网	74.87	87.54	73.60	63.74	77.45	71.25	76.06	42.93
电信3G手机上网	74.41	87.70	74.15	66.60	74.05	72.06	72.76	53.01
移动3G手机上网	75.33	87.27	73.65	62.71	78.37	71.00	77.46	39.57
联通3G手机上网	72.77	88.91	72.53	65.88	76.70	71.58	72.29	48.96
电信公司	74.91	87.64	76.26	69.23	76.22	74.05	74.15	49.11
移动公司	79.52	88.10	76.91	69.10	80.40	76.57	79.97	36.69
联通公司	73.94	88.20	72.87	69.41	78.34	72.69	73.33	44.33
铁通公司	70.46	87.61	70.54	81.30	80.33	66.47	69.52	48.97

本文来源: 通信管理局

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