贵阳市的出租车，无论是在驾驶室内，还是车身门上，均能看到醒目的“行业监督电话12319”标识。作为乘客，合法权益遭到侵害时，你会选择维权吗？ 市人大代表汪新和记者在火车站暗访时，遭遇拒载和谩骂。 贵阳市的出租车，无论是在驾驶室内，还是车身门上，均能看到醒目的“行业监督电话12319”标识。作为乘客，合法权益遭到侵害时，你会选择维权吗？ 近日，记者在对贵阳市出租车行业存在的乱象进行暗访调查时发现，当乘客遇到被无故拒载、不打表、上车议价等情况时，多数乘客都没有选择投诉维权。 是维权太难，还是维权过程繁琐复杂？近日，记者就此展开了调查。 出租车司机：拒载骂人 8月28日下午，记者来到贵阳火车站。在位于体育馆旁的出租车下客点，聚集了大量只跑定点线路，不搭载短途旅客的“火霸”出租车。 不断有前往金阳、客运东站等地的旅客被出租车司机带上车，也有不少前往市区的旅客被拒载。一些打不到车的旅客，一脸无奈，只得拖着重重的行李步行数百米，到解放路高架桥旁去打车。 “金阳，走不走？”一个出租车司机坐在车内，探出头向记者招手，当得知记者是去大十字时，刚才还一脸热情的出租车司机不再理会。 以下是记者和这个车牌为贵AU5088的出租车司机的对话： 记者：师傅，到不到大十字。司机：不去。 记者：为什么不去？ 你这不是拒载吗？ 司机：我拒载你可以告我啊！ 我看你憨得很。记者：你怎么骂人呢？司机：我骂你又怎么样？ 见事态不对，周围的六七个出租车司机立即把记者团团围住，有的恶语相向，有的劝记者别惹祸上身。 这些出租车司机告诉记者，这里是下客点，不能载客。既然是下客点，为何这些出租车聚集在此拉客，搭载其他地方的旅客？ 而且这里的出租车大多数没有按规定在副驾驶醒目位置放置出租车运营资格证，其中就包括这个车牌号为贵AU5088的出租车司机。 面对记者的质问，对方不再理会。 记者投诉：司机被罚200元 随后，记者以普通乘客身份，拨打了贵阳市12319公共服务平台，对该名司机的拒载和辱骂乘客等行为进行了投诉。 电话拨通后，接线员详细询问了事情经过及当事出租车司机的车牌号，并表示会尽快把记者反映的问题，回馈给贵阳市道路运输管理局进行处理。 4点55分，记者的手机接到一条来自12319公共服务平台的短信，内容如下：您反映的公交客运类案件已立案，案卷号为1670983，现已派发至贵阳市道路运输管理局处理。 9月1日下午2点，记者再次拨打了12319热线，询问处理进展。1150号接线员表示，案卷将在5个工作日内处理。 当日下午4点，记者接到贵阳市道路运输管理局电话，对方详细询问了事情经过后，让记者通过电子邮件，将录音等证据传到指定邮箱。 这位工作人员表示，对于记者的投诉，已经查实，处理结果如下： 1，由于事发地点确实是下车点，不能载客，至于出租车在此聚众拉客的情况，由于证据不足，不予处理，但今后将就记者反映的情况予以重视； 2，对于贵AU5088出租车司机辱骂乘客的行为，将对其作出罚款200元的处罚，并进入学习班学习。 9月2日中午，记者接到12319热线电话，工作人员就记者反映的问题是否得到解决进行了回访。 整个过程，无论是接线员还是运管局工作人员的态度良好，热情，耐心。从拨打电话投诉到得到处理结果，仅用了3个工作日。 出租车驾驶员：我们最怕投诉 既然维权并不难，为什么一些出租车司机敢于漠视规章制度，甚至叫嚣“不怕投诉”呢？ “其实我们最怕的就是投诉。”出租车司机许师傅说，在运营过程中，遇到一些乘客表示要投诉时，他心里都很紧张。 因为运管部门在进行处理时，一旦有乘客投诉，出租车司机就要到道路运输管理部门去接受调查、举证，然后等待处理结果，期间会耗费许多时间。而时间对于出租车司机来说，是最耽误不起的。 至于乘客方面，在拨打电话维权之后，只需要等待运管部门的电话联系，即便人不在贵阳，亦可通过网络提供相关证据。 最关键的是，有时候会出现个别乘客不接电话、不予配合的情况，但是出租车司机必须随叫随到，接受调查处理。所以，出租车司机是最怕乘客投诉的。 但是有一些乘客在权益遭到侵害时，因为怕惹麻烦，尤其是外地乘客，想着小事化了，想着拨打投诉电话之后还要提供证据，所以在气头过了之后，也就不再追究出租车司机的责任。 运管部门：保留证据，敢于维权 乘客权益遭到侵害时，该如何维权呢？ 贵阳市道路运输管理局政策法规科负责人胡艾妮详细介绍了投诉和处理流程： 首先，乘客在权益遭到侵害后，可拨打投诉电话12319，向接线员如实反映情况，乘客将对反映的情况承担法律责任。所反映情况将独立建档，交由市运管局处理。运管局将通知当事出租车司机在规定期限内接受调查并接受处理，如当事司机对乘客反映情况不认可，将通知乘客提供相关证据或现场指证。最终处理结果将由专人电话反馈乘客。处理周期为5个工作日之内。 “出租车和乘客应该相互理解。”胡艾妮表示，出租车司机工作压力较大，司机和乘客应该相互理解，互相尊重，多沟通，共同打造一个和谐愉快的乘车环境。 但是，既然出租车司机是窗口服务行业，有义务自觉维护这张城市名片，所以乘客在自身权益的确遭到侵害时，要敢于保护自己合法权益，保留好发票、录音等相关证据，不要惧怕投诉。
