细心的服务 专业的管理

▲物业专员叶国锋正在和商户沟通

嘈杂、混乱，是人们对批发市场固有的印象，而走进贵阳西南国际商贸城，全然不会给人这种印象，这里明亮整洁，井然有序，会让置身其中的购物者忘记这里是一个聚集了上万商家、数十种业态的批发市场，反而会感觉到自己是置身于一个高端的购物商场。

同样都是来自市西路的批发商户，如何让上万的商家认可和遵守管理制度？贵阳西南国际商贸城的物业专员们说，那是因为他们真的在用心了！

“对于商户来说，我们是无所不能的，只要他们有需求，我们就要予以解决，开业这大半年，我们所有的物业人员都在不断成长，而这些宝贵的经历和经验，未来都能更好地支撑我们为贵阳西南国际商贸城的商户们提供更好的服务。”

——贵阳西南商贸城全体物管人员

心语心愿

叶国锋今年29岁，现在是贵阳西南国际商贸城2号广场的一名物业专员，在他负责的区域里，共有360间商铺。

叶国锋家住贵阳西南国际商贸城附近的小箐村6组。虽然离上班的地方很近，但叶国锋每天都会比规定的上班时间提前20来分钟到岗，然后梳理一下当天的工作思路以及工作安排，并做好准备迎接即将开门营业的商户们。

据叶国锋介绍，物业专员每天的第一项工作就是早巡查，对负责区域进行安全、卫生、占道经营的全面检查，一旦发现问题就做好记录，以便及时处理和跟进。叶国锋表示，早巡查是他和店家沟通交流的最好机会，谁家有困难，需要什么帮助，或者哪个铺面前乱摆乱放，他都要“管”。4个月下来，叶国锋与360家商铺的老板都变成老熟人了。

除早巡查外，物业专员们还有一个重要任务就是在帮助商户们解决麻烦事，“公司要求我们3分钟必到现场，不少商户都说我们是‘快闪侠’。”叶国锋说，商场里的突发状况很多，顾客争议、商户纠纷等，都是必须及时处理的。叶国锋得意地说，因为帮不少商户都解决过麻烦，如今大家都很信任他，而物业专员与商户之间的和谐关系也成为整个贵阳西南国际商贸城规范化管理的最重要基础。

贵阳西南商贸城楼栋主任王云华告诉记者，有别于以往传统商贸批发市场粗放式的管理模式，贵阳西南国际商贸城提出了“精细化管理，保姆式服务”的管理模式，对商户无论大事小事，都形成一对一管理，以全面提升商贸城的管理效率。

“每栋楼都有一位楼栋主任，而在楼栋主任的下面，则管理着众多的物业专员。以一号楼为例，16个分区就有着16位物业专员，物业专员以第一责任人的身份服务商户。事无巨细，出现问题3—5分钟之内，物业专员会出现在事件现场，为商户排忧解难。”王云华还说，西南国际商贸城还开设了两部监察热线，商户对商场管理有不满意的地方，随时可以进行电话投诉。同时商场还定期对商户进行满意度调查及抽查，每一次的楼面评比考核都与管理人员的绩效严格挂钩。

“不论是楼栋主任还是物业专员，我们每一个人的手上都有一大堆为商户服务的例子。”楼栋主任李波告诉记者，2014年，一号楼一位商户在经营过程中，发现年仅3岁的小孙子不见了，物业专员了解情况后，第一时间发动商场安保，包括维修人员四处寻找，最终商户才想起是取货时一时疏忽，将孩子遗忘在了仓库。虽然是虚惊一场，但商户还是被管理人员的服务所感动，为此专门送来了锦旗以表示感谢。

贵阳西南国际商贸城开业半年以来，装修商户特别多，针对这一现象，商场管理人员不仅承担起装修公司备案的职责，还协助商户审核装修公司资质、查验装修用材的防火级别、用材品质等，将装修后期可能出现的安全隐患尽量排除。本报记者 钱丽 赵宁