那扇窗，时刻为群众擦亮——黔南州人社局以社保窗口为依托纵深推进“两学一做”

　　什么是不简单?时刻将简单 的事做好就是不简单。

　　什么是不平凡?坚持将平凡 的事做好就是不平凡。

　　25个服务窗口，每天1000余 人带着问题来，带着满意走，日 复一日，年复一年;31名工作人 员，900余平米大厅，500多天办 理 各 种 社 会 保 险 业 务 64000 余 笔，群众满意度达98%以上……

　　 一封信，联结一段情

　　“她们真是达到了高星级的服 务……”2015年10月28日，黔南 州人社局所属社保局综合科收到 来自黔南州电信公司退休职工赵 桂英老人的一封信。

　　原来，赵桂英老人与爱人退 休后，身体一直不好，其女儿便 将两人接到贵阳居住。9月初，两 位老人到都匀看望亲戚时，赵桂 英爱人突然因脚神经受损而无法 正常行走，加上医疗关系已在当 时随之转出，如何办理住院报销 让两位老人焦急万分，后经朋友 建议，两位老人来到了黔南州社保局经办窗口，在工作人员刘媛的 帮助下，解决了老人的燃眉之急。

　　这是一个缩影。近年来，黔 南州人社局将增强服务意识，改 进工作作风，提高办事效率，严 格依法行政，热情服务群众作为 党的群众路线教育实践活动、“三 严三实”专题教育的重要内容， 找准社会保险经办这个联系群众 最直接的桥梁和纽带、服务群众 最前沿的窗口与平台，按照“提 高队伍素质，提供优质服务，树 立品牌形象，实现协调发展”的 工作思路，积极为群众提供规范 化、精细化、个性化、品质化服 务。

　　“您好，欢迎光临!请问您需 要办理什么业务?”走进黔南州人 社局社保服务大厅，都会迎来一 位特殊的“引导员”，微笑着迎接 每一位前来办事的群众。

　　“如果您方便，请留下您的联 系方式，办好了我们第一时间和 您联系。”“不用谢，这是我们的 工作，是我们应该做的。”一句句 温暖的话语不时传来，像阵阵清风弥散在整个大厅中。

　　这个特殊的“引导员”不是 别人，而是该社保局中层以上领 导干部。

　　如何真正改进作风，渐而提 高办事效率，不断提升广大群众 获得感?黔南州州直600余家机 关企事业单位在期盼，州本级1.2 万余名退休干部在期盼，全州12 县 (市) 社保经办机构在期盼， 该局31名社保经办工作人员更是 在期盼。为此，黔南州社保局以 中层以上领导干部这个“关键少 数”为突破，分别到引导咨询台 轮 流 值 班 ， 大 力 推 行 服 务 对 象 “来有迎声、问有答声、走有送 声”，每项业务“受理一次清、答 复一口清、告知一次清”，全面提 升 服 务 质 量 。 据 统 计 ， 仅 2015 年，“引导员”先后引导办理社保 业 务 600余 件 ， 上 门 代 办 30余 件，送件上门20余件 (次)。

　　“我们只有充分站在办事群众 的角度思考问题，才能使我们的 服务更贴近群众。”提及中层以上 领 导 干 部 到 引 导 咨 询 台 轮 流 值班，“引导员”荣秀兰深有感触。

　　没 有 规 矩 ， 不 成 方 圆 。 在 “引导员”的带动下，黔南州社保 局 《工作人员行为规范和服务规 范》《服务承诺制》《限时办结 制》 等12项规章制度应运而生， 各窗口岗位职责、服务规范得到 进一步明确;机关干部廉政承诺 书、科室主要负责人党风廉政建 设责任书纷纷签订;窗口工作人 员行为规范条款及文明服务承诺 进一步充实完善;“首问负责制” “同岗替代制”得到全面落实;全 体窗口工作人员统一着装、挂牌 上岗，规范办事流程，接受群众 监 督 ， 实 现 了 社 保 “ 窗 口 不 缺 岗、工作无差错”，促进社保服务 不断向规范化、优质化轨道迈进。

　　 一扇窗，照亮一方土

　　“在这里输入身份证号码，就 可以查询您的参保信息了。”日 前，在黔南州社保局服务大厅， “引导员”谢国水正帮助参保者查 询 社 保 信 息 。按 照 谢 国 水 的 提 示，学会了自助查询社保信息的 王先生说：“这个真是太方便了， 没想到我这么一个老头也会用这 么先进的机器。”除了触摸式自助 查询一体机，黔南州社保局密切 结合参保群众需求，积极争取州 委州政府支持，将社保服务整合 进驻州政府政务服务中心并进行 升级改造，不但让服务大厅在原 500平方米的基础上增加了400多 平方米，还在原18个经办服务台 的基础上增设了7个业务经办窗口及1个引导咨询台，实现了社 保经办业务全覆盖，全面推进州 级政务服务中心规范化建设。

　　硬件得到配套，软件还需跟 进。黔南州社保局着力在软件建 设上下功夫，力求硬、软件同步 配套，同步升级，更好服务群众。

　　——将社保业务办理事项纳 入敞开式窗口办公，全面实行一 站式办结; ——在各柜台上方悬挂电子 指示牌，台前摆放办事指南及资 料架，同时增加智能叫号系统及 服务质量评价系统，安装LED显 示屏，让群众及时了解社保新政 策、新动向;

　　——设置办事流程图，将政 策法规、规章制度、办事指南、 政务信息、社保信息等内容在公 示栏上予以公示，并及时更新， 方便服务对象查询;

　　——修建无障碍通道，配置 空调、休息座椅、饮水机、老花 镜、笔、纸、雨伞等便民设施， 并摆放花卉等绿色植物，还免费 为办事群众提供复印等，营造了 宽敞明亮、设施齐全、方便温馨 的办事环境;

　　——安装监控设备，直接联 通州政府政务中心，同时设立监 督意见箱、公布举报电话，全程 接受群众及社会监督; ——对社保大厅内办公电脑 全 部 进 行 更 换 ， 安 装 桌 面 云 系 统 ， 确 保 为 参 保 群 众 提 供 更 高 效、更便捷的服务。

　　与此同时，黔南州社保局还着力在优质服务的深度和广度上 做文章，纵深全面推进一站式服 务、高效服务、延伸服务落地见 效。一是启用全省统一“社会保 险信息管理系统”，全面实行养 老、医疗、失业、工伤、生育等 五个险种参保登记、缴费核定、 基金征缴、待遇支付和个人账户 管理、退管服务等计算机管理， 取代了手工处理，提高了工作效 率;二是将“领导信箱”“办事指 南”“便民服务”“网上咨询”等 拓展到“黔南劳动保障网”，定期 对内容进行更新，充实扩大信息 量，让群众足不出户便能及时了 解社保工作动态、咨询业务政策 法规、查询个人账户等，同时， 定期播出“人力资源社会保障” 电视专栏，及时解读宣传社保政 策法规及工作动态，进一步丰富 服务手段，延伸服务渠道;三是 依托“金保工程”，建立“网上社 保”“掌上社保”支付及信息发布 平台，实现互联网+社保，取得了 州直60余家单位支持配合，积极 参与网上经办试运行，节省了参 保单位办事时间和成本，为大数 据在社保领域的运用探索了可贵 经验。

　　 一颗心，温暖万家人

　　“通过了解，她的医疗保险属 于保障状态，医疗报销也在我们 的政策范围内，除了进行转诊转 院后给予的60%的报销外，还有 今年刚实施的城镇居民大病保险 补偿。希望她能安心治疗。”日前，针对患骨化纤维瘤女孩彭盈 面临高额医疗费用带来的困扰， 黔南州都匀市社保局相关负责人 积极给予回应。

　　“那边医院说有些费用不可以 报销，原来在我们黔南这边可以 报 销 的 ， 这 样 太 好 了 ， 非 常 感 谢。”得到医保报销政策支持的彭 盈激动地说。

　　2016年6月14日，《贵州都市 报》 以 《患骨化纤维瘤女孩盼社 会帮助》 报道了都匀市在外求学 女孩彭盈身患重病，因家境并不 富裕而陷入困境的消息，黔南州 人力资源和社会保障局主要领导 在致电慰问的同时，立即责成都 匀市社保局，认真核实情况，严 格按照医疗保险相关政策，积极 给予救助。同时还争取各部门支 持，为其开展了爱心募捐，极大 减轻了彭盈及家庭的经济负担。

　　没有金刚钻，怎揽瓷器活? 黔南州社保局在不断拓展深化党 的群众路线教育实践活动、“三严 三实”专题教育成果的同时，密切结合工作实际，充分发挥党员 干部的示范带动作用，在各经办 窗口积极推行“党员示范岗”“文 明服务岗”等创建活动，并通过 无记名投票评价方式，辐射带动 全局干部职工学在深处、干在实 处 ， 不 断 增 强 服 务 群 众 宗 旨 意 识，切实提升服务群众本领和水 平，纵深推进“两学一做”学习 教育向前发展。

　　——坚持每周政治和业务学 习制度，不定期举办业务知识培训，增强了学习自觉，提升了业 务技能，激发了工作热情;

　　——分期分批组织业务骨干 外出考察学习，不断开拓视野， 增强干部职工服务群众、服务民 生、服务发展的事业心、责任感 和凝聚力;

　　——创新建立晨会制度，在 每天上班前10分钟组织学习政策 法规，安排部署当天主要工作任 务，促进总结，启迪未来，增强 求真务实自觉性，提高为民服务 主动性。

　　该 局 还 着 力 在 服 务 群 众 “深、实、细”上下功夫，结合社 保经办窗口女职工人数占74%的 实际，采取刚性指派与柔性引导 相结合的方式，让女性特有的细 心与温情在服务群众中发挥独特 作用，进一步激励全局干部更好 “为经济发展服务、为社会进步服 务、为群众生活服务”，取得了 “全省社会保险经办管理工作考核 先进单位”“全国2011—2013年 度优质服务窗口”“全省社会保险 业务档案管理一级标准单位”“省 级会计、预算报表质量考核第二 名”“全州敬老文明号”“黔南州 三八红旗集体”等殊荣。

　　同时，该局严格按照“人人 享有社会保障”的工作方针，积 极采取措施，不断扩大社会保险 覆盖范围，扎实推进社保体系建 设。一是将社保征缴扩面任务列 入州、县 (市) 两级政府工作目 标，层层签订责任状，争取了社 保征缴工作的顶层支持;二是实施 “ 领 导 包 片 和 重 点 工 作 联 系 制”，进一步增强社保征缴监督指 导力度;三是积极推行“五险合 一、统一征缴”管理机制，有力 推动了社保工作均衡发展，全面 实现社保州级统筹管理，进一步 规范统一社保缴费基数、缴费比 例及待遇水平，促进了全州社会 保障水平不断提高。

　　目前，全州企业退休人员基 本养老金已连续实现12连调，人 均养老金从2005年549元增加到 2016年1932元。截至2016年11 月 ， 全 州 基 本 养 老 、 医 疗 、 失 业、工伤、生育保险参保人数分 别 达 35.45 万 人 、 57.86 万 人 、 16.13万人、20.21万人、15.66万 人，分别完成省厅下达全年任务 的 103.23%、101.6%、102.1%、 113.9%、104.2%;基金征缴收入 分 别 为 118657 万 元 、88016 万 元、8636万元、6309万元、4140 万 元 ， 分 别 完 成 省 下 达 任 务 的 104.09% 、 111.27% 、 100.9% 、 114.7%、125.5%。

　　“社会保障就是要保障人民群 众的幸福生活。做好社会保障工 作，上为政府分忧，下为百姓解 愁。我们将继续以实现好、维护 好、发展好人民群众最根本的利 益作为出发点和落脚点，不断融 入人性化服务，在服务质量上再 提升、在办事流程上再优化、在 办事效率上再提高，忠诚履职尽 责，真正托起广大群众的‘幸福 梦’。”黔南州人力资源和社会保 障局党组书记、局长严文敏说。