“12345”热线重在快速高效“回应”

《贵阳日报》10月30日8版头条报道，我市开通12345热线4个月以来，受理市民来电9万余个，处置率达95%。

“12345”，有事找政府，亲切易记的号码不仅方便了群众与政府间的有效沟通，也大大提升了服务效能，是建设服务型、阳光型政府的务实之举。

“12345”热线要成为新的服务品牌，关键要使12345的“呼”及时获得“应”，群众的“求”较好地有所“得”，这就需要不断提升服务含金量、办结率，实现官民之间真诚有效地互动。对群众反映的诉求、提出的问题，要进行科学甄别、分类，充分发挥热线整合后的协调解决功能，既不能做传声筒，更不能做甩手掌柜。面对“挑剔”的群众、“刺耳”的言语、棘手的事情，政府部门务必“民有所呼，我有所答”，创新理念和办法去解群众之急、办群众之需、化群众之难。同时还应建立考评反馈机制，及时将办理情况、处理结果、群众满意率定期公布，让群众在“12345”热线“做了什么、做成了什么”中增强互信、看到希望。 徐剑锋