12345热线年内开通，24小时接听

遵义市将建统一的市民综合诉求服务平台

　　近年来，遵义市各级政府和职能部门纷纷开通服务、投诉、举报热线，方便市民咨询、互动、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在政府部门服务热线过多、重复投诉率高、跨部门问题难以协调和缺乏统一服务标准及监督评价机制等问题。昨日，遵义晚报记者从市委群众工作委员会办公室(以下简称：市委群工办)获悉，今年遵义市将建设全市统一的市民综合诉求服务平台，开通12345电话热线，每天24小时接听群众来电。

　　 全市38门服务热线“冷热不均”

　　来自市委群工办的数据显示，目前遵义市辖区内，共有中央、省、市党政部门、群团组织、事业单位和国企公布的非紧急服务热线电话38门，其中，35个属于各级地方党委政府、行业类热线，3个属于国企、民生类服务热线，而能够正常接通的有31个。由于服务对象不同，遵义市38门服务热线呈现出“冷热不均”的现象。

　　遵义市非紧急服务热线的重复建设现象严重，导致资源浪费的同时，也给市民记忆号码造成不便。同时，由于热线种类繁多，造成了职能部门一旦出现权力交叉时，出现相互推诿扯皮的现象，严重影响工作效率和政府形象。比如：在噪音投诉方面，建筑工地的噪音就涉及环保、城管两个部门；食品药品安全方面，就涉及食药、质监和工商等多个部门。

　　 12345将调度监督各职能部门履职

　　市委群工办副主任刘蓉告诉遵义晚报记者，在去年12月31日闭幕的全市经济工作会上，市委、市政府已将12345热线建设工作，纳入今年拟办的“10件民生实事”之一，标志着市委、市政府将进一步推动遵义市公共服务体系的建设，从而实现“安民、便民、乐民、康民”，提升人民群众对城市的认同感。

　　采访中，市委群工办向遵义晚报记者出示了遵义市《12345市民服务热线建设实施方案(初稿)》(以下简称：方案)。方案提出，12345热线将于2016年年底前调式验收后投入使用。届时，除应急热线110、 119、120、122、纪检组织系统热线(因保密性强)暂不列入整合范围外，其余涉及供水、供电、供气、噪音，以及各类民生服务投诉热线，将全部纳入12345的整合范围。

　　方案规定，承办单位在接到12345通知后，必须前往现场处理，并在规定时限内回复群众。确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位应在办理时限届满前提出申请，说明原因、延期时间和办结时限。12345平台将对群众满意度进行回访，对群众合理诉求没有得到有效解决的，经12345平台审核后，将退回原承办单位重新办理，并纳入督办事项。对督办期间仍未解决的，将影响承办单位的年终考核。

　　 12345受理范围

　　根据方案要求，12345的受理范围主要涉及遵义市范围内的各类公共服务事项。主要有3大职能：提供政务咨询、生活服务、投诉建议。

　　具体事项为：

　　1、各类政策法规、政务信息和便民服务事项的咨询；

　　2、对市政府工作和党建工作的意见和建议；

　　3、对市政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；

　　4、符合政策规定，应当由政府部门协调解决的问题；

　　5、对社会管理、公共服务等方面的建议和投诉；

　　6、涉及民生方面的求助(比如对噪音、食品药品安全等投诉)。

　　市委群工办表示，12345市民综合诉求服务系统平台开通后，对接到的市民来电，将实现分类接听、高效办理和答复。对于受理的常见咨询类诉求事项，12345平台将通过建立的知识库提供信息支持，尽可能第一时间给予市民答复。对于受理的专业性或复杂咨询诉求事项，12345平台将通过系统转拨相关承办单位，承办单位必须在规定时间内，联系市民并作解答回复。