贵州国税12366：让便民热线更便民

　　回拨服务：

　　变被动听为主动问

　　“您好，我是贵州国税12366纳税服务热线118号咨询员。”咨询员？接到电话的张会计满是疑惑。“您今天多次拨打我们的热线电话，请问有什么可以帮您？”对方又说。张先生这才恍然大悟，同时又很是吃惊，“真没想到你们会主动回拨电话。”原来，前一天晚上，张先生在网上办理了纳税申报，但在电脑上查询申报和税款缴纳结果时，却一直显示“等待查询结果”。张先生就想通过12366来确认一下自己的申报到底有没有成功，可是拨了好几次，电话里都在提示人工座席忙。

　　无奈之下，张先生放弃了电话查询，没想到咨询员主动回拨了。了解到张先生的问题，咨询员立即通过系统查询，确认张先生的申报已经成功，税款也已经入库，消除了他的困惑。

　　“遇忙回呼”是贵州国税12366今年推出的一项新的服务举措，要求咨询员对拨打电话转人工语音服务三次以上并遇座席全忙的纳税人进行回呼，以及时解决纳税人的问题。此外，纳税人在非人工座席服务时间拨打12366热线电话时，也可以进行“语音留言”，咨询员听取纳税人留言内容后，同样会采用“回拨外呼”的方式，主动致电纳税人，回答纳税人的问题。

　　自今年4月回拨服务推行以来，贵州国税12366共为纳税人提供“遇忙回呼、语音留言”等“主动问”服务1943件。

　　立体服务：

　　变单一式为多样式

　　刘先生60多岁了，电脑操作很不熟练。这不，上个月赶上申报软件升级，他办理网上申报时就遇到了难题，自己怎么也搞不定在线升级申报软件的问题，打12366热线咨询，因为对电脑操作不熟悉，既描述不清楚遇到的问题，也不能按照咨询员的引导准确操作，这可怎么办？一时之间还真难坏了刘先生。

　　不过，咨询员的一席话消除了他的疑惑，“别着急，您反映的这个问题，我会通过‘QQ远程协助’来帮您解决，具体怎么操作，您看看截图就明白了。”

　　挂断电话，刘先生加了咨询员的QQ，很快就解决了问题。

　　“线上电话交流，线下远程协助”，是贵州国税12366针对纳税人咨询的复杂问题而推出的一种新服务方式，通过QQ远程视频协助，既解决了语音解答指导网上申报等一些涉税问题“耗时较长、效率不高、效果不好”的问题，又及时解决了纳税人的问题。

　　除了通过QQ远程视频协助解决纳税人网上操作的实际问题，贵州国税12366还不断拓展服务渠道，通过网络平台、传真留言及微博、短信等为纳税人提供发票真伪查询、申报软件升级提醒、重大税收政策调整告知、涉税业务咨询等服务。据统计，今年以来共提供相关服务11519人（次）。

　　首问责任：

　　变多头找为一站办

　　7月15日16时58分，距离当天下班还有两分钟。

　　“铃铃铃……”电话又响起来。

　　“今天是征期最后一天，我赶着去报税，可是不巧和别的车追尾了，估计处理完问题得两个小时，你能帮我联系一下税务局为我提供延时服务吗？”电话里传来焦急的声音。

　　“别着急，告诉我你的主管税务机关，我帮你联系。”咨询员回复道。

　　挂断纳税人的电话，接线的109号咨询员立即拨通了办税服务厅赵主任的电话，与其沟通了纳税人的实际问题。“好的，告诉我纳税人的联系电话，我与他联系。”赵主任说。

　　17时08分，咨询员与纳税人取得联系，对方说：“谢谢你们，税务局工作人员已经打电话给我，并承诺为我提供‘预约服务’，直到我申报成功为止……”

　　作为便民办税的一项重要措施，贵州省国税局建立了省、市、县、分局四级联动的12366纳税服务热线需求服务响应机制，12366呼叫中心承担了指挥调度中心的职责，纳税人通过咨询热线反映的不能及时答复或解决的税收业务办理、预约服务、上门辅导等服务需求，均由呼叫中心及时转交各级相关国税机关限时办理，让纳税人“只找一个人，办成所有事”，使“小问题不过夜、大问题不隔天”。

　　目前，贵州国税12366共为纳税人协调解决特办、急办事项26件。今年1月~8月，纳税人对贵州国税12366的服务满意率达到98.66%。

                                                                                                                  朱娅 李炼 韩友玮 本报记者 周挺