贵州省工商、消协发布2014年消费维权十大典型案例
多彩贵州网讯(本网记者 李远莉) 3月13日，贵州省工商局、省消协发布2014年消费维权十大典型案例。
案例一：查获“巨量”假冒味精 保障食品安全
2014年1月14日，贵州省工商局经济检查总队接到举报，称有人在制售假冒“双桥”品牌味精。经检总队执法人员立即展开检查。
经调查：被举报人自2013年11月以来，先后购进大包装味精、品牌味精外包装箱、包装袋以及颗粒素、添加剂等材料，自行在贵阳市花溪区上水村团寨25号民房内，擅自翻装假冒味精。
工商执法人员现场查获翻装“双桥”味精成品373件、“太太乐”味精成品21件、“豪吉”鸡精成品7件，包装机、打包机各1台，外包装箱2080个、“双桥”味精小包装袋2300个、“双桥”商标2万件。案值6万余元。工商执法人员将查获的假冒产品移送公安机关，并追究当事人刑事责任。
点评： 本案中，不法经营者擅自翻装的假冒味精存在质量问题且数量巨大,一旦流入市场,必将会给人民群众的身体健康带来严重危害。根据《中华人民共和国行政处罚法》第七条和《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》第三条之规定，当事人的违法行为,必将受到法律的严惩。
案例二：购车协议签订后 竟被要求另交8万
黔西南州安龙县消费者张先生于2014年9月16日，在当地某汽车销售公司看中了一台售价为34万元的奔驰CLA260轿车，并于当日与经销商签订了购车协议，同时按经销商要求交纳购车订金3万元，协议还注明交车时间在协议签订后的15个工作日内。
但在协议签订后的第二天，张先生就接到经销商电话，告知他需在已达成的协议的车价基础上再补交8万元才能提车，张先生当即拒绝并找到经销商理论，要求按照协议执行。经销商对消费者的要求不予理睬，并且对此事一拖再拖。
2014年10月20日，消费者来到安龙县消协投诉，要求经销商退还订金并进行赔偿。安龙县消协接到投诉后立即进行调查，经查消费者反映情况属实。经调解，双方达成一致，经销商退还消费者订金3万元，并一次性赔偿张先生6000元。
点评 ： 本案中，在签订购车协议后，经销商要求消费者加价8万才能提车，对于消费者要求按协议执行的合理诉求，经销商一拖再拖，不予理睬，对于如此霸道的做法，消协组织依法成功维护了消费者的合法权益。
新《消法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
近年来，随着广大消费者对汽车消费需求的增大，某些知名品牌汽车一定程度存在加价提车现象，尤其是畅销车型。销售人员通常以车辆资源有限，需要额外的费用调剂资源为由，强制消费者在生产厂家公布的销售指导价之外加价购买汽车。对于此类霸道做法，消费者应当积极抵制，坚决依法维权。
案例三：购车不成退费难 消协调解把费退
2014年1月23日，贵州省消费者协会接到安顺市消费者刘先生一封投诉信，信中反映他在贵阳市某4S店贷款购买一台宝马轿车，在交纳首付车款10.8万元和车辆贷款评审费7560元后，在约定时间到店提车时，4S店却以贷款没到位为由推迟交车时间，刘先生于是要求退车。
在退还首付车款后，4S店却以各种理由拒绝退还收取的贷款评审费，刘先生投诉要求退还被收取的车辆贷款评审费。接到投诉后，省消协立即开展调查，经查，消费者反映的情况属实。在消协调解下，4S店全额退还了收取的汽车贷款评审费。
点评： 贷款购车已成为越来越多消费者购车的一种重要消费方式，但与此同时,也呈现消费纠纷增多的趋势。
对于本案中4S店收取的“汽车贷款评审费”，省消协就汽车贷款中银行的收费项目及标准向贵州省银监局发函查询，省银监局答复：“按照银监会规定，银行在办理汽车贷款中不收取除正常贷款利息以外的其他任何费用。”既然银行不收取“贷款评审费”，那此评审费从何而来？4S店又是如何“评审”？“评审”成本到底是多少？为何没有明码标价？
依据新《消法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况”和第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，4S店此举明显侵犯了消费者知情权。
案例四：巧克力低标高售 消费者获赔500元
2014年6月17日，道真自治县消费者聂先生在当地超市购买了一盒标价为109元的巧克力，结账后发现所购巧克力价格变成了119元，实际比标价多收10元。消费者于当日投诉到道真县消协，经县消协调查，消费者反映的情况属实，超市这种实际收款价格与标价不符的行为构成了欺诈，损害消费者合法权益。依据新《消法》有关规定，在消协调解下，最终超市以500元的最低赔偿金额赔偿消费者。
点评： 新《消法》第五十五条对于欺诈消费者的行为，作出最低500元赔偿金额的规定。本案中，超市在销售商品时低标高售构成欺诈，因消费者所受损失价款的三倍不足五百元，故赔偿消费者500元。500元的最低赔偿体现了先进制度设计的力量，提高维权收益，鼓励更多的消费者主动参与消费维权，加重了经营者的违法成本。
案例五：网购手机不退货 依据消法把货退
2014年12月26日，黔南州贵定县消费者王女士到县消协投诉，她于2014年12月22日在网上某数码店铺购买了一款价格2010元的手机，收货后发现手机做工粗糙。她立即联系网店要求退货，网店卖家认为是王女士自己在网上仔细看过手机宣传图片购买的，且自己卖的绝对是正品手机，故不接受退货，此后就不再搭理她。王女士请求消协帮助，要求退货。接到投诉后，县消协立即联系网店，明确告知商家，王女士购买的手机不属于不宜退货的商品，按照新《消法》有关规定，消费者网购商品在收货7日内，无论商品质量是否存在问题，均可以要求退货。最终，该网店为王女士做了退货处理。
点评： 随着互联网的兴起和发展，网购已成为一种重要的购物方式，由于网购这种非现场购物方式无法直观感受商品，新《消法》第二十五条赋予了消费者“7日内无理由退货”的权利，对于适用该条无理由退货的商品，无论商品质量是否存在问题，均可以在收到货品7日内无理由退货，消费者王女士网购退货合法合理。
案例六：索要发票遭推脱 工商调解获解决
2014年3月11日,北京市消费者魏女士到贵阳市出差，到花溪某酒店住宿，在她结账离店索取住宿发票时，酒店解释因打印发票的电脑有故障，请魏女生留下联系地址，过几天电脑修好后就给她邮寄过去。但回到北京多日，魏女士都没有收到发票，她多次电话催促酒店，但都未得到解决，魏女士于3月21日投诉至花溪区工商局。
接到投诉后，花溪区工商执法人员立即就魏女士反映情况进行调查，确定反映情况属实，迅速与酒店负责人取得联系，指出其不开具发票已违反法律有关规定，酒店必须遵守法律规定，在执法人员的督促下，酒店开具了发票并邮寄给魏女士。
点评： 在现实生活中，有的经营者出于减少税款、规避责任等对其有利的原因，在向消费者提供商品或者服务后不主动出具发票等购物凭证，此种行为使消费者无法获取交易凭证，在消费者权利受损时无法得到证明。新《消法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”本案中，酒店对远在北京的消费者开具发票的要求一再推脱，工商执法人员接到投诉后，迅速进行调解，依法维护了消费者的权益。
案例七：美发致伤闹纠纷消 协调解获赔偿
2014年5月11日，黔东南州岑巩县消费者杨女士到县城某发廊美发。两天后，杨女士的头发就开始出现脱落。她先后到多家医院治疗未见有效，由于脱发太多她只得买了一顶假发戴上。为此，杨女士多次找到发廊老板要求赔偿，然而商家拒绝赔偿。无奈之下，杨女士来到岑巩县消费者协会投诉，要求商家赔偿损失。县消协接到投诉后，了解到投诉情况属实，立即组织双方进行调解，商家解释在给杨小姐烫发染发前，曾询问了解到杨女士以前做过几次烫发和染发，因此没有对其做皮肤测试和过敏测试，认为大面积脱发是因其个人身体原因造成，所以拒绝赔偿。消协工作人员指出，烫发使用的药水明确标明在烫发前要做皮肤测试，检查发质状态，染发所用的染发膏也明确标明对某些个体可能引起过敏反应，在染发前要做过敏测试和皮肤测试。正是由于商家图省事，不按照产品的标识做相应测试，导致杨女士头发脱落，商家对此有不可推卸的责任。在消协的调解下，发廊一次性赔偿了杨女士医疗费、交通费、误工费及精神损失费等费用15000元。
点评： 新《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，商家在给消费者美发前，未严格按照商品使用说明进行操作，致使杨女生身体造成伤害，经营者应当承担赔偿责任，杨女生要求赔偿于法有据。
案例八：种子出芽少引发群体投诉 工商依法维护农民权益
2014年4月9日，毕节市七星关区朱昌镇农户陈某、杨某等人来到朱昌工商分局投诉。当事人反映所在村里有20户农户在农资经营户刘某处，以每包38元的价格购买了玉米种子，播种后发现种子出芽率不到40%，且未出芽的种子已经开始霉烂。种子出现问题后，经营户刘某以及种子经销商决定免费给每户农户重新提供一包玉米种子，但对农户提出的补偿及误工费等相关损失不予接受。双方多次协商未果，农户们于是集体到朱昌工商分局投诉，要求赔偿损失。接到投诉后，工商执法人员立即对未出芽的种子进行取样查看，确认农户反映的情况属实，随即联系经营户刘某以及种子经销商，对其进行调查。经查，经营户刘某以及种子经销商主体资格合法，所销售的种子均有备案，同时双方对涉案种子出芽率低的事实无争议，主要分歧在于种子出芽率低造成农户损失金额。工商执法人员依据新《消法》和《中华人民共和国种子法》有关规定组织双方进行调解，最终双方达成协议，经营户刘某、种子经销商共同赔偿20户农户新玉米种子115包和误工费13570元。
点评： 红盾护农是工商行政管理机关对农资市场监管、护航“三农”发展的一项重要工作。依据《中华人民共和国种子法》第四十一条“种子使用者因种子质量问题遭受损失的，出售种子的经营者应当予以赔偿，赔偿额包括购种价款、有关费用和可得利益损失”之规定，工商执法人员依法及时组织双方进行调解，有效维护了农户权益。一起因农资引发的群体消费投诉得以圆满解决。
案例九：床垫质量不过关 商家被罚3倍货款
2014年8月7日，消费者刘女士到观山湖区工商局世纪城分局投诉，反映其在居然之家某经销商购买一个价格为4000元的某品牌全棕床垫。在床垫使用不到一个月的时间里，发现家里的墙上、床上、衣服上都是白色的小虫子，经仔细观察发现，这些小虫子均是从新买的全棕床垫里爬出来的。刘女士多次与商家协商无果，来到世纪城工商分局出示生虫床垫视频，要求赔偿损失。经工商执法人员调查，刘女士反映情况属实，最终在工商执法人员的调解下，商家退还刘女士购买床垫款4000元，并赔偿3倍货款12000元。
点评： 本案中，刘女生新购的全棕床垫存在严重质量问题，不但不具备应有的使用功能，反而给消费者造成损失。依据新《消法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”之规定，工商执法人员依法调解，消费者最终得到了三倍惩罚性赔偿。
案例十：液化气抽检不合格 商家获12万元罚单
2014年6月16日，毕节市工商局执法人员对毕节某液化气公司销售的液化石油气进行了检查，同时抽样送贵州省产品质量监督检验院检验，结果显示：该公司销售的液化石油气为严重不合格产品。经查，该公司于2014年6月12日在四川某能源科技公司购买了总价120099元的液化石油气18.62吨，灌装后在市场进行销售。工商执法人员根据相关规定，责令该公司停止销售不合格液化石油气行为，同时对该公司作出罚款12.10万元、没收违法所得的行政处罚。
点评： 液化石油气是生活中一种常用的能源产品，但消费者无法通过直观感受判断其真伪。本案中，工商执法人员依据《流通领域商品质量抽查检验办法》有关规定，对该企业销售的液化石油气进行检验，经检测为严重不合格产品，已对消费者人身财产安全造成隐患。该企业销售不合格产品的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条之规定。按照《中华人民共和国产品质量法》第五十条规定，执法人员对违法企业作出相应处罚，以实际行动保护了消费者的生命财产安全。