贵州省政府政务服务中心量化考核让服务与被服务“双满意”

态度质量效果好不好　群众说了算

贵州省政府政务服务中心量化考核让服务与被服务“双满意”

    7月20日,是贵州省政府政务服务中心对前个月政务服务大厅窗口考核结果公示的最后一天,有关考核处室异常平静,以往那种“不适应”、“争分值”、“争排名”、“说情”的现象没有了。中心主任李荣说:“15项考核指标和部门窗口、工作人员得分分值量化公示,人人清楚,工作做得好不好,得分高低,中心说了不算,本单位厅局说了也不算,要办事群众说了才算,所以大家都把心思用在了抓审批服务工作上”。

    中心建成运行半年多来,因进驻窗口单位的业务性质、业务量、审批时限、审批要求等不同,“考核”成了难题。为杜绝“印象”评比、“人情”考核,中心在多次征求进驻单位意见后,形成以“群众满意”为最大比重的量化考核标准,将56家省级部门和308项行政许可、26项非行政许可、407项行政服务事项全部集中考评,服务态度、流程、质量、效果、时限、劳动纪律、信息报送、部门班子成员巡查、现场办公等15个方面纳入考核并进行量化,以大数据、云计算等新一代信息技术为支撑,以窗口评价器、电话回访记录、多彩贵州网书记省长群众交流台等,以办事群众的现场点评、意见反馈、满意度作为考核的第一依据,将服务对象满意率作为硬指标张贴公示,每周反馈。

    中心注重突出线上线下合一、前台后台贯通、纵向横向联动、“最先一公里”、“最后一公里”同步考核的政务服务模式,将是否全覆盖、全联通、全方位、全天候、全过程的“五全服务”作为考核硬指标,让所有在窗口工作的单位和个人权责分清。同时,中心还对“集中进驻”和“充分授权”两个关键环节落实不到位的给予点名通报,对延时服务、预约服务、上门服务的奉献者给予加分鼓励等措施,收效明显。

    量化的考评制度让办事群众、政务服务中心和窗口工作人员“三方”满意后,推动工作力度大。仅今年以来,就受理申请3.8万件,日均受理近300件,半年共接受咨询3.3万人次,除上报国家部委和依法需要现场踏勘、专家评审等特殊环节外,按承诺时限或法定办结时限办结率100%。仅6月份,办事大厅各窗口为群众提供延时服务、预约服务就达50多次,无一起有效投诉,先后收到感谢信、表扬信12封。(杨杰)