省工商局、省消费者协会发布2016年消费维权案例

　　昨日上午，贵州省工商局联合贵州省消费者协会，发布了2016年全省消费维权十大案例。入选案例中，既有游客在跟团旅游过程中购买到劣质产品的情况，也有商家为扩大相关产品销量而进行的虚假宣传，还有消费者在电话购物中遇到的退货烦心事等消费纠纷。

　　旅游途中购物 游客退货遭拒

　　案例：湖北游客王女士2016年6月9日参加贵阳某旅行社到黄果树景区旅游，游览途中被旅行社工作人员带到指定珠宝购物点消费。王女士在花61007元购买12个和田玉生肖、和田玉龙凤挂件、1条翡翠项链后，因质量问题要求商家全额退款。

　　安顺市镇宁自治县市场监管局接到投诉，在消费者无法到达现场的情况下，采用三方电话协调，并达成一致意见，该珠宝店全额退款。

　　评析：消费者在跟团旅游过程中若遭遇强迫购物、购买到假冒伪劣商品的情况，有权就其所购物品向监管部门举报、投诉，积极维权。消费者举报和投诉时，出示购物发票等相关证据，更利于事后维权。

　　买实木家具 沾水就脱皮

　　案例：消费者王女士2016年5月15日在贵阳市南明区某品牌商户购买整体衣橱，要求衣橱材质为“实木”。商家8月入室安装，时隔近1月，她发现衣橱有3处开裂脱皮现象，板材呈现颗粒粉末状，明显不是“实木”材质，要求商家退货并赔偿损失。但商家以合同中未标明实木、浸水为消费者行为予以拒绝。省消协工作人员讲解实木颗粒板与实木的区别和签订合同上应该明确整体衣橱的材质。最终，经营者同意为消费者王女士拆除全部定制衣橱，并退还消费者整体衣橱全款60975元。

　　评析：《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或接受服务真实情况的权利。为避免不必要的麻烦，消费者在购买家具签订购买合同时，应明确要求在其合同上，写明所购买家具的材质、型号、价格、安装时间等重要信息。

　　多车用一证　车主难上牌　　　

　　案例：消费者罗先生2015年10月30日花349800元在黔西南州兴仁县某汽车有限公司购买了一辆奥迪牌A6L型轿车，2016年7月，消费者终于从商家处拿到该车合格证，去给车落户上牌时却被相关行政部门告知该车已落户，无法再落户。消费者找到商家协商，对方一再推诿。兴仁县消费者协会真武山分会调查核实，并组织双方调解。最终消费者与经营者达成协议：商家退还该车全款、协调税务部门退还购置税；协调保险公司退还保险款。

　　评析：消费者在购买汽车时应要求汽车销售商出示汽车相关重要材料，积极行使知情权。

　　新家才入住 墙面已开裂　　

　　案例：消费者吴某称：2015年5月与贵阳市某装饰公司签订新房装修合同，金额：150050元。次年年初新房出现墙面开裂起泡、门窗开裂、卫生间漏水、未按合同装修等情况，与经营者协商无果。省消协接到投诉后，立即进行调查核实，组织经营者和消费者协商达成协议：屋中瑕疵家装公司负责修复。

　　评析：消费者家装首选有资质口碑好的公司，莫贪图便宜找“游击队”；若要缴纳预售金，细问是否能退；根据自己的实际需求仔细阅读合同条款，并对装修材料的品牌、数量、材质等要素，仔细审阅；对于家装电线、水管、墙身开裂起泡等售后服务要密切关注，明确相关质保与维修时限。　　

　　为多卖电脑 商家乱宣传　

　　案例：2016年2月3日，毕节市金沙县市场监管局执法人员在巡查中发现，金沙县某电脑销售有限责任公司职工所发传单内容为：“联想品牌系列电脑空降金沙，优惠幅度即将引发巨大轰动，我们的联想电脑比戴尔、华硕、惠普速度更快、性能更优！”等字样的宣传单。

　　经查，该公司为增加企业知名度及联想品牌电脑产品销售量，擅自谎称自己的商品在性能、速度方面优于少数特定竞争者，以贬低其他经营者的商品来直接推销自己的商品，违反了《广告法》的规定。为此，该局依法责令商家停止发布广告，并处4万元罚款。

　　评析：消费者对广告的感知力及对商家的影响力足以倾覆一家公司，为了发展，也为了公平，各行业的广告行为必须进行规范，才能让消费者合法权益不受侵害，让竞争者不越雷池，让市场更加繁荣。

　　新买一套房 两间采光差　　

　　案例：消费者陈某2014年10月4日花36万余元购买了毕节市某楼盘期房，次年年底，房开公司向消费者交付毛坯房。消费者发现该房两间卧室均被遮过半光线，采光非常差，卧室离墙体距离太近，与当初买房时宣传的情况不同，为此要求房开商全额退款。毕节市消协接到投诉后，立即展开调查。经调解，经营者全额退还原房款。

　　评析：经营者交付的毛坯房与当初的宣传承诺不一致，经营者应当退还消费者购房款。　　

　　医院未经允许 违规发布广告

　　案例：2015年12月29日，六盘水市盘县市场监督管理局接到广州某公司举报称六盘水市盘县某医院在广播电视台发布的医疗广告内容及形式违反《广告法》相关规定，导致群众合法权益受到侵害。接到举报后，盘县市场监督管理局执法人员对某医院经营场所现场检查。

　　经查，盘县某医院委托某电视台发布未取得《贵州省医疗广告审查证明》的医疗广告，其行为违反《医疗广告管理办法》及《中华人民共和国广告法》的相关规定，依据《医疗广告管理办法》、《广告法》有关规定，盘县市场监管局责令该医院停止发布广告，在相应范围内消除影响并处罚款4万元。

　　评析：医疗广告关系民生，与人民群众利益息息相关，相关部门对医疗广告的监管须严格执法。同时，还要强化广告监管职责和责任追究。　　

　　客人住酒店 无热水供应　　

　　案例：2016年8月14日，消费者杨先生及家人入住荔波县某酒店，洗澡时却发现没有热水。杨先生联系酒店前台，服务员解释因故障正在维修，称1小时后方可供水，但直到第二天早上仍没热水。为此，杨先生要求酒店对该问题进行道歉，并以房费打5折作为赔偿。交涉中酒店方称只能打9折作为赔偿，杨先生认为酒店做法不合理，但想着安排好的旅游行程，只好按照房间正价结算离开，事后拨打“12315”投诉平台投诉。

　　荔波县消协调查核实，消费者投诉情况属实。经调解，双方达成协议：酒店负责人因服务不周电话致歉，并对杨先生房费按五折收取，通过银行转帐方式退回其房费229元。

　　评析：经营者不能提供热水，不管什么原因，都应该真实地告知消费者实际情况。现在，我省正在大力发展旅游业，相关行业经营者应该转变思想，共同营造安全放心的消费环境。

　　玉米种播下 发芽不正常　　

　　案例：毕节市七星关区阿市乡木拉村苏某等30位村民，于2016年2月18日在某经营部购买了196包“荷玉1号”玉米种子，但播种后该批种子发芽率比商家宣传的发芽率低，遂向经营者索赔。双方达成和解，经营者应于2016年4月30日前向村民赔付，但经营者逾期未赔付。七星关区消协受理投诉后展开调解，最终，经营者同意赔付消费者16760元。

　　评析：经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。　　

　　快递员送货 强行收货款

　　案例：2016年3月16日，李姓消费者通过电话购物以“货到付款”方式购买一部某品牌手机，6天后收到货以存在质量问题为由不愿付款。但从江县某快递公司快递员说：是代销售方收取“货到付款”服务款项699元，消费者必须支付。消费者无奈支付全款，同日向从江县市监局宰便分局请求维权。经调解，从江县某快递公司全额退还手机支付款；消费者承担运费，通过从江县邮政局宰便支局将手机退回。

　　评析：依据新《消法》规定，消费者通过电话购物有权享有七日无理由退货权。虽然消费者与经营者约定“货到付款”，但消费者在明确拒绝收货或退货时，快递公司不能强制收取货款。不过，消费者应该支付运费（与经营者另有约定的除外）。

　　记者 孙维娜