贵州举行首届3·15直播活动 九部门共话消费安全

　　活动现场

　　互联网深入到我们生活的方方面面，对于网络购物的维权也成为消费者关心的话题。为促进消费者更加理性、科学地维护自身权益，昨日上午，贵州省和贵阳市工商消协联合举办“网络诚信消费无忧”2017年“国际消费者权益保护日”主题直播暨宣传活动启动仪式。

　　贵州省人大常委会、贵州省高级人民法院、贵州省工商局、贵州省消费者协会、贵州省食药监局、中国人民银行贵阳中心支行、贵州省保监局、贵州省邮政管理局、贵阳市工商局相关负责人先后进行主旨演讲，就如何提升消费者网购信心、营造全省安全放心的网购消费环境、外卖食品安全、金融消费安全等话题，在ZAKER贵阳的专题页面上与网友直播互动。

　　多管齐下

　　横扫灰色地带

　　“2017年消费维权年主题——‘网络诚信消费无忧’，既是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。”在主旨发言中，省消协相关负责人表示，将发挥好消协律师团智力优势，加强和省人大、省高院、省法制办等理事会成员单位的沟通协调，切实履行好消法赋予的重要职责，坚定不移地推动保护消费者权益工作的进步。

　　目前我国正处于经济社会发展的转型期，消费领域矛盾呈现多元化特征，有的消费投诉因超出工商部门、消协的职能范围，调解中遇到瓶颈，也给消费者带来一定困扰。针对这一问题，省高院相关负责人说，该院开通“绿色通道”，将亲民、便民和利民作为消费者维权审判工作的出发点和落脚点，在法律咨询、立案、审理、执行等各个环节为消费者提供便利。例如：在全省法院普遍建立诉讼服务中心制度，为案件当事人提供一站式导诉服务。开通12368热线电话服务，为当事人提供案件查询、咨询等便利条件等。

　　贵阳市工商行政管理局的代表表示，为维护12315这块家喻户晓的工商“金字招牌”，该局发挥集中受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置的工作机制，建立了“权责明确、机制顺畅、高效便捷”的12315综合执法体系。该体系建立以来，12315投诉、举报、咨询电话接通率由原来的每月20%提升到每月80%，呼损率由原来的80%降低为20%左右，消费者投诉12315电话打不通的现象大幅下降。

　　 网络食品交易

　　监督第三平台

　　初步统计，我省从事网络餐饮服务的经营者约1万余户，占全省餐饮服务提供者的十分之一，主要依托百度外卖、美团外卖、饿了吗等第三方平台开展外卖业务。

　　省食药监局根据国家食药监总局《网络食品安全违法行为查处办法》精神，于2017年1月起全面启动对本省网络食品交易第三平台的备案工作。全省各级食药监部门施行属地监管责任，监督网络食品交易第三平台提供者履行主体责任，落实对入网食品经营者进行入网审查，建立执行食品安全自查、食品安全违法行为制止及报告、严重违法行为平台服务停止、食品安全投诉举报处理等制度，并在网络平台上公开等法定义务；制定网上巡查、定期抽查制度；树立示范典型，开展网络寻找笑脸就餐活动，对餐饮服务经营户开展动态等级评定和量化分级，引导消费者主动寻找量化等级高的餐饮经营户消费；监督入网食品经营者承担法律责任，以及未履行法定义务的网络食品交易第三方平台提供者承担连带责任。

　　新兴消费领域

　　投诉渠道拓宽

　　快递、金融、保险消费迅速崛起，成为市民重要的新兴消费方式。在享受到实惠、便利的同时，陷阱、欺诈、服务滞后等侵害消费者权益事件时有发生。

　　对此，中国人民银行贵阳中心支行负责人介绍，2013年6月该行专门成立了金融消费权益保护处，2014年4月8日开通了12363金融消费权益保护咨询投诉电话。从2013年至2016年末，全省人民银行系统共受理金融消费者有效咨询4577件、有效投诉510件。

　　“贵州省保险行业协会建立了贵州保险消费者权益服务信息平台，消费者可通过省协会网站、短信、微信（微信公众号：贵州省保险行业协会）等多种方式在线投诉，若对投诉结果不满，消费者还可根据自己的意愿线上选择调解员，并预约调解时间进行调解。在综合服务平台整个处理过程中，消费者可随时查看服务进度。”贵州省保监局相关负责人说。

　　贵州省邮政管理局相关负责人表示，《邮政法》规定：邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议。用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起三十日内作出答复。消费者遇到服务问题，向企业提出要求处理是投诉，对企业的投诉处理结果不满意，向邮政管理部门提出要求解决是申诉。

　　记者 孙维娜 文 王弘扬 图

　　企业声音

　　贵州电子商务云：尊重消费者的消费自由、选择自由。给予消费者知情权和公平交易权。执行7天无理由退换货；24小时内的客户投诉处理；后期对消费者满意度回访。同时从产品质量把关、服务品质提升、物流监控等方面进行服务优化。

　　京东商城：执行商品管控，做商品的准入管理。引入“神秘买家”机制，抽取产品送第三方检验部门检测。对用户评论和卖家销售数据实施监控。在售后方面提供售后上门、售后100分、售后到家、全国联保、热线咨询、在线咨询等服务。

　　贵州通源汽车有限公司：明码标价是解决汽车加价销售最有效的方法。“小病大修”属于典型的欺诈行为，有效杜绝此类问题的发生，可从服务业维修、检查、报价和验收全过程透明和消费者提高相关知识两个方面来实现。

　　贵阳西南国际商贸城：根据市场环境和商户需求，打造了以线上互通线下、场景式体验的O2O消费模式，整体划分为两个功能区块，一是实体品牌店，每个入驻品牌商家在触网上线的同时也作为线下实体体验店运营。而综合实景体验馆，是以现有的业态设立的体验专区。当中所陈列展示品均来自商户在线销售的商品，每件商品配有独立的二维码标签，消费者只需利用手机移动端扫描二维码，进入云市场交易页面，直接下单通过本地支付，即可交易成功。而在云市场后台，商家会第一时间看到交易信息，从而立刻发货，通过快递送货上门或物流取包配送，让消费者购物更轻松、更享受。孙维娜