真诚服务打造客户首选银行

原标题：真诚服务打造客户首选银行

——中国建设银行武威分行创建全国文明单位纪实

真诚服务打造客户首选银行

——中国建设银行武威分行创建全国文明单位纪实

作为服务行业，服务是永恒的主题。中国建设银行武威分行以创建全国文明单位为动力，始终坚持以“客户为中心”的服务理念，精神文明建设与业务工作齐抓并进，夯实创建基础，丰富创建内涵，提升服务水平，积极履行社会责任，内强素质，外树形象，努力打造客户首选银行，做到服务环境格式化、服务方式人性化、服务语言标准化、业务操作流程化，既有力支持了地方经济社会发展，又促进了业务工作持续发展，实现了地方与银行双赢。截至2014年11月底，全行各项存款达642928万元，当年新增49872万元，位列当地同业第二位。贷款余额为504911万元，当年新增75981万元。中间业务净收入7983.32万元，新增总量及市场份额均位列当地同业第一位。

中国建设银行武威分行在创建全国文明单位中，始终把文明单位创建作为凝心聚力、提升形象、促进发展的系统工程，摆上突出位置来抓，纳入全行发展规划，纳入年度工作安排，纳入内部业绩考核，制定了规划方案，与业务工作、内控管理统筹规划、统一部署、统一检查、统一考核，做到创建工作长期有规划、阶段有安排、活动有目标、管理有制度、工作有人抓、考核有标准，一步步从市级文明单位、省级文明单位、省级文明单位标兵向争创全国文明单位迈进。

中国建设银行武威分行在创建全国文明单位中，认真组织实施社会主义核心价值观24字“人知人晓工程”和“人信人守工程”，扎实开展“我们的价值观”培育践行活动。依托机关文化墙、网点LED屏等载体广泛宣传，通过组织专题学习、开展讨论演讲等方式深入推进，大力普及“富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观。以社会主义核心价值观为统领，大力弘扬建行“诚实、公正、稳健、创造”的价值理念和“以客户为中心”的服务理念，认真开展“中国梦”宣传教育，奠定了全行上下团结奋斗的共同思想基础。

中国建设银行武威分行在创建全国文明单位中，深入推进学习型单位创建活动。抓理论武装。深化党的群众路线教育实践活动，促进领导班子思想作风建设，增加党性观念和群众意识，不断提高领导水平和群众工作能力。突出领导班子核心层和中层党员干部重点层，以时事政治理论、精神文明建设、经济金融政策、商业银行重大改革等为重点，结合本行实际，以中心组学习、专题发言、组织讨论等，不断提高领导班子和党员干部职工政治素养、理论素质和政策水平，坚定贯彻执行党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验的自觉性和坚定性，提高分析和解决实际问题的能力。抓全员培训。广泛开展各种业务技能培训和“岗位大练兵”活动，培育学习型职工，每年举办各级各类培训50余次，培训面达100%。积极开展“为民服务创先争优”活动、“比服务、比贡献”PK竞赛活动和企地联谊共建活动，多次代表金融系统参加武威市文体活动，展示了建设银行形象，陶冶了员工情操，鼓舞了员工士气。

中国建设银行武威分行在创建全国文明单位中，深入开展“讲员工故事、展员工风采”活动，先后学习了新时期共产党员优秀代表彭秀英、全国优秀共产党员罗阳的先进事迹，建行山西临汾分行客户经理李红英的担当精神、酒泉分行杨艳玲用“16年坚守，大爱撑起完美家庭”的美德故事、省分行“勤俭办事，从我做起”周军的奉献精神等先进事迹，同时，挖掘宣传了本行“一个家庭，两代建行人，爱行敬业，坚守一线”的员工李正梅和她女儿的故事等20多个员工的感人故事，以身边人说身边事，以身边事教身边人，引导员工在参与中教育自己、提升自己。

中国建设银行武威分行在创建全国文明单位中，培育企业文化，提升文明形象。2011年5月，武威分行北街支行理财中心创建了小花理财书架，向员工和客户同时提供投资理财、修养礼仪等方面的图书，产生了良好的效应。2012年4月省分行将小花理财书架打造成了“花韵书香·文化建行”的品牌。经过两年的创建推广，2014年“花韵书香”文化品牌被建总行申请专利，纳入建行文化品牌之一。抓住清明、“五·四”“七·一”“八·一”、国庆、中秋、重阳等重大节日，组织党员、青年员工以重走长征路、重温入党宣誓、诵读中华经典、开展夏季健步行、“名师出高徒”野外拓展训练、主题党日等丰富多彩的文化活动和主题教育活动，进行中华优秀传统文化教育和优秀革命传统教育，引导员工认知认同、传承弘扬优秀传统和优秀文化，增强爱党、爱国、爱行情感。

中国建设银行武威分行在创建全国文明单位中，突出道德内涵，抓好重点创建。按省、市文明办规范要求建成了道德讲堂，并按“九个一”流程规范开展活动，截至2014年10月末，举办道德讲堂活动10多场，实现了全行员工参加道德讲堂活动全覆盖，切实营造了讲道德、尊道德、守道德的浓厚氛围。积极开展学雷锋志愿服务活动。2012年初，成立了学雷锋志愿者服务工作领导小组，建立了10至20人志愿者队伍6个，确定了服务对象，制订了服务内容和服务计划。服务队自成立以来，坚持以奉献、博爱、互助、发展为宗旨，以提高服务理念，创造服务价值为目标，开展了各种各样的社会公益活动。近三年来，开展关爱贫困学生、关爱留守儿童和关爱残疾人等困难群众活动15次；为贫困学生捐款和学习用具达80万元；开展了武威市城区街道大扫除、武威市福利院义务劳动、金融知识进万家宣传等活动。认真开展“节俭养德全民行动”，广泛开展“节约一滴水（油）、一粒粮、一度电、一张纸”活动，在机关饭堂和分行饭堂张贴或摆放了“文明餐桌——不剩饭、不剩菜”温馨提示牌，引导干部职工弘扬节俭美德，养成俭约文明的生活习惯。依托本部院落，建成了道德文化墙，在办公大楼1至8层走廊等位置，设置了“遵德守礼”提示牌，并加强全员文明礼仪教育，深化窗口“三优一满意”（优美环境、优良秩序、优质服务，群众满意）创建活动和“做文明有礼的建行人”活动，推行“微笑服务”，在全行内外营造浓厚的道德文化氛围，引导人们从身边小事做起，从一点一滴做起，崇尚道德，践行文明。成立了以各网点负责人、青年员工为骨干力量的网络文明传播服务队。主要收集整理全行精神文明建设工作动态、创建成果、先进事迹等情况，编发相关文字、图片及音视频材料，协助文明网内容建设；充分利用行内网站、网点服务窗口、LED显示屏、灯箱等阵地，传播宣传思想文化和精神文明建设有关内容；宣传文明上网知识，弘扬文明上网风气。

中国建设银行武威分行在创建全国文明单位中，坚持以人为本，开展“深化客户服务，关爱基层员工”主题活动，营造团结向上、拼搏进取、和谐奋进的良好氛围，努力提升以人为本的良好企业形象。搭建职工之家，丰富职工精神文化生活，凝聚家园文化。关爱困难职工，成立了由分管领导、在职、内退、退休职工组成的理事会，对患病亲属、困难家庭开展帮扶慰问，很大程度上解除了员工的后顾之忧。加强员工教育培养，引导他们全面发展。近三年，发展党员12名，积极申请入党对象26名；有6个党支部被评为“全省建行先进党支部”，6名党员和40名职工分别被评为“全省建行优秀党员”、全省建行“先进个人”；使20名青年员工成为业务骨干，12名青年员工走上了管理岗位。加大网点建设投入，三年内，搬迁扩建网点7个；新设立了民勤支行、天祝支行2个支行、新开立自助银行8处，使所有机构和网点达到总分行统一规范标准，提升综合竞争力。

中国建设银行武威分行在创建全国文明单位中，履行社会责任，尽心尽力支持地方经济社会发展。全行各级机构坚持不懈地加强与地方党政机关、企事业单位、“三农”领域的联系，加快业务转型，创新体制机制，调整信贷结构，经常性深入实地调研，及时掌握信息项目，在依法合规的前提下尽最大可能加大信贷投放，举全行之力解决制约发展的突出问题，积极破解难题，支持经济建设，着力推动跨越式发展。近三年，召开银政银企座谈会、业务对接会、联谊活动达35次；2011年累计投放各项贷款19.5亿元，2012年累计投放各项贷款21.63亿元，2013年累计投放各项贷款35.44亿元，2014年前11个月累计投放各项贷款26.3亿元，有力地支持了武威市公路交通、水利电力、教育卫生、城市建设、中小企业、草食畜牧业和设施蔬菜产业、保障性住房等领域。从城市到农村、从经济领域到民生领域，从中小企业的发展壮大，都凝聚了武威建行人的心血和奉献，书写了武威建行支持当地经济建设的新篇章，为武威市经济社会跨越式发展作出了应有的贡献。

中国建设银行武威分行在创建全国文明单位中，积极参与联村联户为民富民行动。两年来，先后为困难学生捐助资金20多万元，在天祝县赛斯什镇帮扶10名困难学生，麻渣溏村10名困难学生，周家窑村10名困难学生，火车站街道办事处5名困难学生。落实“扶贫攻坚计划”，制定脱贫致富方案，对联系点天祝藏族自治县赛什斯镇麻渣溏村25户特困户逐户上门登记建档，多次与信用社联系，捐助8万元使80户特困户成为信用社股东，实现了他们百姓股东的梦想；帮扶16万元使32户村民修建了养殖大棚；先后开展了为农民送化肥、种子、地膜等生产资料的活动，及时解决农民春耕困难；投资6万元维修了村委会。

中国建设银行武威分行通过创建全国文明单位中，使全行干部职工得到了系统的道德教育和文明培训，使机关和各网点的基础条件和文化环境得到进一步改善，干部职工的综合素质和全行文明程度得到有效提升，展示了建行良好形象，促进了中心工作长足发展，实现了综合效益的连年稳步增长，多次荣获建行甘肃省省分行评先奖励。2013年，获全省建行关键业务指标评价及年度综全竞争力提升先进集体；2014年一季度，获全省建行旺季营销对公中收组织奖、旺季营销个人业务明星黄金销售网点奖；2014上半年，获全省建行服务质量提升奖、2014个贷营销先进集体、个人存款贡献奖、个人有效客户拓展奖、个人存款贡献奖、离柜交易贡献奖、对公存款组织推进优秀团队奖、个人中间业务收入贡献奖等。

马顺龙