学生诉铁路部门，其实就是场“乌龙”闹剧

据中国之声《全国新闻联播》报道，近日，浙江一大学生陈某因实名制火车票丢失被要求补票一事起诉昆明铁路局，引起社会关注。昨天，昆明铁路局相关负责人在接受中国之声独家采访时表示：实行车票挂失补办措施有利于维护旅客切身利益。(央广网  10月18日）

  近日，“铁老大”因浙大学生状告铁路局事件，一石激起千层浪。网友们的支持与反对局面日争不下，从支持大学生小陈的角度上来看，认为铁路局强制要求补票的行为，是让消费者重复消费，侵害了乘客的合法权益。从表面上来看，大学生状告国企铁老大，这本来就很吸引人们的眼球，人们同情弱势的心理自然就趋往大学生小陈一边倒的趋势。如果大家都能够冷静下来，应该问问铁老大明知消费者丢了车票，为何还硬要求消费者补票？理由是什么？是铁老大真的冷的没有人性化？还是另有缘由，笔者认为，此事还得调查清楚再做结论。不要过于情绪化而武断的对铁路部门做出评价。

  首先，我们站在消费者小陈的角度上看问题，既然自己把车票遗失了，尽管再三向列车长出示购票记录，但还是遭到列车长的拒绝，并要求补全票。作为消费者，忽然遭到重复消费，从心态上感觉不爽是情有可原的。哪怕为自己的消费提出质疑，也无可厚非。然而，从本案来看，消费者小陈只顾着把焦点上升到  “重复消费”争论对错上去了，而没有想办法去解决如何挽回消费的损失。

  其次，按照《铁路旅客运输规程》43条规定，旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交给旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据，退票核收退票费。列车长按规定履行职责看似并没有错，但恰恰对旅客遇到这种情况，缺乏了有效沟通。本来很简单的一件事，只需告诉旅客:“实行火车票实名制后，铁路部门推出了丢失车票挂失补办措施，即旅客先办理补票，补票是按照原票价补票，再进站乘车，经核实丢失车票使用情况后，到站再退回补票款。”旅客只需拿着手机所拍的网购记录到站后，跟车站客运部门及时提出诉求，这件事按流程就轻易的解决了。

  恰恰相反，铁路部门要求消费者在丢失车票后要求补全票，其实正是为了保护消费者能够顺利买到票，同时预防黄牛党乘机钻空子“逃票”。很简单的一个道理：“甲购买了车票，乙没有购买车票，甲把自己的车票交给乙，乙凭甲的车票进站乘车，而甲用自己的购票记录进站乘车。这不仅侵占了广大旅客的权益，而且损害了国家利益。”由此看来，铁路部门为了保护消费者公平的权益而如此良苦用心，消费者又于心何忍的一纸诉状把铁路告往法院？反之，既然铁路部门能够承认只要消费者能拿出丢失车票的证据，就可以退回补票款，那又何来“霸王条款”一说？话说回来，如果铁路部门能够及早跟旅客做出有效沟通，及时告知旅客丢失车票除了补全票之外，还需要站在消费者的角度上考虑，以及时打消消费者“重复消费”的误会念头，提出有效建议，以弥补消费者的损失。这才是最重要的。为此，铁路部门还需多站在消费者角度，帮助消费者解决现实利益问题，才是铁路部门未来要提升服务的基本方向。

                                                                                                                                                            朱仲凯