《中国税务报》：贵州省国税局购买税收服务实现突破性发展

                                                                                              丁萍 施文斌

      人工接通率达97%，4.52万件涉税业务及时回复率达100%、按时办结率达100%，11条营改增咨询专线运行顺畅率达100%，纳税人热线投诉率达0%……这是2016年第三季度，贵州省国税12366纳税服务热线显示的服务质效，12366纳税服务热线的纳税人满意率显著提升。这是贵州省国税局通过政府采购方式购买税收服务的又一成功案例。

        自2016年营改增全面推开后，贵州省国税局完成37.02万户试点纳税人的信息交接，新增纳税人对营改增政策、发票管理和申报纳税等问题的咨询解答需求骤然增加。12366作为“听得见”的纳税服务声音，是全省纳税人业务咨询的集中地。为有效解决纳税人服务需求快速增加与服务资源不足的矛盾，2016年3月，贵州省国税局以话务服务量为标准，采用合同一签三年、单价招标方式，采购12366热线新增座席服务。

        为保证采到优质服务，贵州省国税局做足了功课：一是在标书中，既对中标供应商提出资质和管理要求，也对劳务人员提出具体需求，在评分因素和评分标准中，学历、专业、从业资质和水平等因素占据了决定性比重。二是中标供应商配置的服务人员需经贵州省国税局岗前培训和考核，合格后方可上岗。三是设置了日均话务量、座席人员轮换情况、季度热线话务人工接通率、解答问题准确率等服务验收标准，用以兑现阶段性服务费用。四是通过事中的实时服务监测、事后的质量抽检等，对每一位服务人员的业务受理质量进行检查，对不规范、不准确的按次扣减服务费用。

        12366纳税服务热线咨询服务是贵州省国税成功购买税收服务的一个缩影。随着营改增全面推进和深化国地税征管体制改革，贵州省国税局购买税收服务活动迅速走向制度化、规范化和科学化。一是明确了购买税收服务的指导性目录。2016年9月，贵州省国税局，除包括12366热线服务的纳税服务外，将税收信息化纳税人端认证和技术服务及运维服务、金税三期纳税服务平台运维服务、金税三期核心征管、决策一包、决策二包、财税库银联网、外部信息交换系统的信息技术、软件设计开发、网络管理与维护等项目，纳入了购买税收服务的指导性目录，为政府采购购买税收服务的预算编制、立项和实施提供了依据。二是严格执行国家税务总局的《税收服务项目政府采购管理办法（暂行）》。内控上，严格执行“三位一体”集体决策机制，局长办公会议审议购买税收服务的预算、立项、公开招标和单一来源采购实施方案，及其采购过程中的重大争议事项。采购领导小组审议采购实施方案、确定采购代理机构、确定采购人代表、确认采购结果。采购工作组编制采购实施方案、组织实施采购、处理质疑投诉、提出重大争议事项解决建议等。方式上，灵活采用公开招标、竞争性磋商、竞争性谈判、单一来源采购等方式。组织上，采用委托代理方式，通过竞争性磋商，遴选5家政府采购代理机构，按照各家代理机构专业特长，委派购买税收服务的代理采购业务，充分利用中介机构的专业力量，保证采购程序依法规范。三是抓好采购文件编审创新。首先是多环节审核标书，做实工作组初编、专家库专家论证、领导小组审议、局长办公会议审议等环节工作。其次是用好各种评审因素和指标。适当降低价格分值，尽量排除恶意竞争干扰，适当加大主观评分因素和分值比重，充分发挥专家和采购人代表专业判断作用，根据项目性质植入政策鼓励指标，确保标书真正成为实现采购目标的关键载体，真正保证“物有所值”采购目标，真正避免“劣币驱逐良劣”。最后是加强履约验收管理。预设服务质量指标和标准，按照服务完成量、指标标准符合率等，设定浮动费用标准，加强服务前服务人员的培训、考核，加强服务提供中的监测监控和服务后的检查和评价，切实保证履约质量符合采购需求。

        据了解，贵州省国税局部分基层单位也开始稳步试点政府购买税收服务。2016年6月底，贵州省都匀市国税局、市政务服务中心与邮政速递黔南分公司协同推出“发票闪送到家”服务，纳税人足不出户就可以轻松实现发票同城委托代办、领取和递送，办税更省心、更舒心。

        据统计，贵州省国税局还先后采购了信息安全测评服务、电子税务局运维服务、金税三期特色软件改造服务、门户网站建设等技术服务项目。下一步，贵州省国税局将继续增强改革意识，按照“边行边试、边试边优”的思路，加强制度建设、流程设计、标书创新、监督管理和绩效评估等，提高政府购买税收服务的质效，以政府购买税收服务为发力点，深入推进结果导向型政府采购改革，加大服务保障税收现代化改革的力度和水平，加快政府采购治理体系和治理能力现代化发展。