贵州银行：“大服务”体系为消费者权益保驾护航

3月15日，贵州银行工作人员为消费者开展咨询服务。

    新华网贵州频道3月16日电（卢志佳）“银行业要把握换位思考，防患未然；开诚布公，取信于民；科学定位，真诚服务的基本理念，切实履行保护消费者权益职责。”贵阳3•15消费者维权日活动现场，贵州银行服务监督中心主任于海英对记者说，“贵州银行一直强调良好的服务是企业的核心竞争力，是持续健康发展的根本，更是对消费者权益最好的保护。”

    于海英所在服务监督中心，是一个内部专事抓服务推动、检查、考评工作的部门。以此为基础，贵州银行在全行全面推进服务质量和效率提升工作，构建了“机关服务基层、二线服务一线、全行服务客户”的“大服务”格局。

    为更好贯彻落实“全行为客户服务”的理念，贵州银行一方面全面推进营业网点标准化服务建设。以大堂经理温馨的微笑、关切的语言、规范的服务，营业厅服务环境的美化、服务设施的逐步完善、人员仪容仪表规范、标准化服务流程的设立等，第一时间向客户传递贵州银行服务和形象的变化，服务中充分尊重消费者的“知情权”、“选择权”、“受尊重权”，为广大消费者营造温馨舒适的服务氛围。

    另一方面，贵州银行高度重视客户投诉处理工作，专门成立客户服务中心，以96655客户服务热线为平台，负责受理客户7*24小时金融咨询服务工作，确保投诉渠道畅通。投诉处理坚持首问负责制原则，严格按规定程序和时限积极处理金融消费者投诉，并根据统计分析结果对产品、服务、业务流程、制度机制等提出改进意见及建议。