律师解答“双十一”后如何维权：加强立法和执法 建网购新秩序

人民网福州11月12日电（郑艳艳）今年电商“双十一”促销活动刚刚落下帷幕。数据显示，天猫等电商平台当天交易额突破往年获得新高，许多消费者也在此轮促销盛宴中斩获不少，频频自封“剁手族”。

近日，福建省工商局网监中心与福建省消委会联合开展监测，发现电商促销中存在不少问题，许多暗藏条款可能造成消费者维权困难。针对消费者普遍关心的此类问题，记者咨询了福建元一律师事务所执行主任佘雷律师。

问题一：预售规则标示不显著 暗藏不公平格式条款

天猫商城双11预售活动规则中，其规定“定金付款后，申请退款时如判定非卖家责任（根据《天猫规则》或《天猫国际规则》和客服判定为准），定金恕不退还”。网购交易是一种民事行为，作为民事行为责任的判定标准，必须是《民法通则》以及《合同法》、《消法》等国家颁布的法律法规，而不是商家自己制定的规则。此条款仅规定了“卖家责任”，却没有将自身“平台责任”纳入退还定金的范围。同时，“客服判定”一方面有利于买卖方解决纠纷的便捷性，但是另一方面却忽视了平台对内部客服人员管控不严，客服与商家存在利益关系的可能性。因此，“以客服判定为准”这一规定也显失公平。

佘雷律师：电商平台有义务在醒目的位置提醒消费者注意预售规则，特别是可能加重消费者负担的“非卖家责任，定金不退还”条款。此外，电商平台应让消费者在购物之前阅知预售规则，并在网络上点击确认阅知才能进入下一步。电商平台方若没有明确并重点突出地告知消费者这些暗藏的条款，并给消费者造成损失，电商平台方应承担相应的责任。

问题二：海外代购商品不退不换 消费者维权困难

福建省工商局网监中心在监测中发现，消费者通过电商平台海外代购商品不退不换已经成为普遍现象。苏宁易购商城海外购频道中的“比格洋货海外专营店”，在店内一款营养品的商品详情“购买须知”中列出“不支持7天无理由退货”的规定；天猫商城国际频道和京东商城全球购频道等平台均发现商品不支持“七天无理由退货”。新《消法》第二十五条的规定中，有“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”的规定，该条款强调的是“根据商品性质不宜退货”的商品，而“海淘”不退货的原因并非商品性质，而是物流等其他因素，不能完全适用该条款，但确实有无法退货的客观原因。

佘雷律师：建议消费者尽量不通过海外代购买保质期比较短的产品，并选择信誉度高的平台进行代购。海外代购是一个新兴事物，网络消费的相关管理办法未能给“海淘”各个细节做出规定，存在立法空白区域。建议立法部门对“海淘”领域进行调研，在相关方面立法保护消费者的权益。

问题三：违法广告、虚假宣传误导消费者

今年9月1日起新广告法全面实施，按照新法规，广告中不得使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等极限用语。福建省工商局网监中心工作人员在天猫商城首页“双十一热点”频道中仍然发现了以“最美餐具”、“最好用的补水药妆”为标题的商品介绍。在天猫、京东、苏宁易购、1号店等商城中仍然发现一部分商品打着“仅此一天”、“一年仅一次”的广告对商品进行宣传。

同时，工作人员还发现了部分商品折扣文字宣传与商品图片不一致的广告宣传，在京东商城首页有一副广告使用“单反1999限量抢”字眼，配图是尼康D7000单反相机，工作人员点击进入商品后发现，实际上1999限量抢的是另一款佳能相机，而非配图中的尼康D7000。

佘雷律师：电商使用“最美”、“最好用”等用语，使消费者产生错误认识的现象不少。建议工商执法部门增强网监工作，加强线上广告违法现象处罚力度。此外，建议消费者要理性消费，不盲目轻信夸张宣传语。

问题四：先涨价后降价 历史成交价格无法查看

部分商家为了吸引网民购买，将在售商品单价提高或提早几天取消促销价，虚构出所谓低价折扣促使消费者在双十一当天购物。

京东商城自营店在7号至12号对部分纸巾进行促销，消费者可获得购买满199减100到满599减300的折扣。网监中心工作人员通过比价数据发现参加满减活动的纸巾大部分价格都有所上涨，以维达自营旗舰店参加满减活动的一款“婴儿3层抽纸”为例，该商品价格为36.8元，参加“满199减100”折算5折到手价为18.31元，而实际上该款商品历史最低价为16.8元。

佘雷律师：由于线上商品在数量和价格方面都存在“海量”的问题，执法部门很难对每件商品的价格进行监管。建议消费者在“双十一”前后对关注的商品价格进行截图留证，与商家斗智斗勇。若出现虚构低价促销的现象，消费者可将截图反应给消委会或市场秩序监管部门，投诉商家的价格欺诈和不正当竞争行为，采取维权行动。

针对网购部分领域的立法空白和执法困难，佘雷律师呼吁国家有关市场监管部门要转变管理思维，适应电商时代的新需求，加强网购立法和执法，建立网购管理新秩序。