消费者投诉量创五年来新高 网络购物投诉同比增长超3倍

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国际在线消息（记者 肖中仁、宋道玉）：记者12日从中国国家工商总局获悉，2014年中国消费者投诉量大幅上升，数量和增幅均居五年来最高。另外，自去年3月15日新版《消费者权益保护法》正式实施以来，截至今年3月1日，中国消协组织共受理消费者投诉超过58万件。另外，这部新“消法”的执行仍有四大难点亟待突破。

“比如我买过一个耳机，音质很差，性价比不高，价格很高，我觉得很不满意；还买过衣服不太合适，退起来很麻烦，还要交运费，还要跟卖家扯皮，很麻烦的，大部分就忍了。”

有过类似邬女士网购经历的听众可能不在少数。来自国家工商总局12日公布的调查数据显示，过去一年，工商和市场监管部门共受理消费者投诉超过116万件，同比增长14.3％，投诉量及增幅均居五年来最高。其中，网络购物投诉7.78万件，同比增长超三倍，投诉问题主要集中在网络商家单方面取消合同，以次充好、假冒伪劣商品等方面。

不过，由于网购发生纠纷后消费者与交易对象一般无法见面，有些网络交易平台和商家对消费者诉求，存在置之不理、拖延时间和推卸责任等现象，消费者异地维权难度较大。对此，工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，工商部门将加强监管力度，消费者在购买时也要“擦亮双眼”，提高维权意识。

“随着我们《侵害消费者权益行为处罚办法》的实施，应该比较好的解决，但是因为网络购物的特殊性，消费者见不到商品来购买，还是需要我们的销售者和服务的提供者，按照刚刚发布的关于流通环节经营者首问和赔行先付的指导意见的要求，切实力行自己的责任；特别是电商的平台，也要把销售者有关的信息告诉消费者，否则有了问题，也要承担相应的责任，政府加强监管，企业加强自律，消费者在购买时一定要慎重，提高维权意识。”

3月15日，新《消法》即将迎来实施一周年，其中有些新条款，比如七天无理由退货、加强消费者信息保护、商品有瑕疵经营者承担举证责任等受到民众好评。不过，这些民众叫好的条款却在实施中遭遇不少难题。中国消费者协会常务秘书长常宇说：“尽管新《消法》有明文规定，但现实中，消费者个人信息面临防范难、举证难、索赔难等众多难处，需要尽快从制度、法律措施、企业责任、消费者自我防范等方面筑牢（保护）藩篱。远程购物经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上存在的主要问题是：对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序。另外，退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；擅自扩大对“七日无理由退货”的解释，设置“非质量问题不能退货”的条件，使消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。”

对此，常宇表示，2015年中国消协组织将依托新“消法”，争取各部门和社会各界的支持，在建设维权大平台、推动社会协同共治方面有积极作为。